Une vitrine positive

La gestion proactive ne se limite pas à répondre aux commentaires ; c'est une occasion de démontrer votre réactivité exemplaire et votre profonde préoccupation pour le bien-être de vos clients. Chaque réponse réfléchie montre que vous ne prenez pas à la légère les retours des clients et que vous êtes prêt à aller au-delà pour les satisfaire. De plus, c'est une occasion idéale de mettre en avant les avantages uniques de votre établissement. Que ce soit vos vues panoramiques exceptionnelles, votre cuisine raffinée ou votre service de conciergerie personnalisé, profitez de chaque réponse pour rappeler à vos clients et futurs prospects ce qui rend votre établissement spécial. Les avis, même négatifs, deviennent ainsi des occasions de briller et de renforcer votre réputation d'excellence.

Un outil pour la fidélité

Répondre rapidement et avec réflexion aux avis de vos clients n'est pas seulement une question de politesse ; c'est aussi un puissant outil pour favoriser la fidélité. Les clients insatisfaits peuvent devenir des ambassadeurs pour votre marque s'ils voient que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous vous efforcez de les résoudre. Ce niveau de réactivité démontre votre engagement envers la satisfaction des clients et peut influencer considérablement leur fidélité et la probabilité qu'ils effectuent de futures réservations.

Types d'avis

Classifier les avis de manière efficace est vital dans la gestion minutieuse des retours clients. Cette pratique aide à mieux comprendre la nature de chaque commentaire et à répondre de manière appropriée.

• Catégories d'avis

Nous classifions méticuleusement les avis en plus de 200 catégories distinctes, ce qui nous permet de mieux comprendre leurs caractéristiques et de fournir des réponses adaptées. Par exemple, les avis sur la qualité des repas entrent dans la catégorie "Cuisine", tandis que les commentaires sur la propreté sont classés sous "Hygiène". Cette approche nous aide à personnaliser nos réponses en fonction du type d'avis, en utilisant le ton approprié pour chaque situation.

• Contrôle interne et externe

Nous faisons la différence entre les avis sur lesquels nous avons un contrôle (problèmes internes) et ceux sur lesquels nous n'en avons pas (facteurs externes).

• Des avis falsifiés ?

Nous classifions les avis comme justifiés, injustifiés ou incorrects pour adapter nos réponses en conséquence.

La structure d'une réponse à un avis négatif

Dans le domaine de la gestion des retours clients, structurer la réponse à un avis négatif est une compétence essentielle. Cette structure permet d'aborder chaque retour avec une approche réfléchie, garantissant une réponse efficace et complète. Voici comment y parvenir :

• Une introduction bienveillante

Chaque réponse à un avis commence par une reconnaissance personnalisée du retour du client. Il est crucial d'utiliser des formules courtoises pour exprimer sa gratitude envers le client. Cette approche montre l'importance accordée à chaque retour, établissant une connexion respectueuse et attentive entre l'hôtel et ses clients.

• Contextualisation de la réponse

À ce stade, il est essentiel de relier la réponse aux préoccupations spécifiques soulevées par le client. Cela implique d'expliquer clairement comment le retour est pris en compte et quelles mesures spécifiques sont mises en œuvre. Cette étape démontre l'engagement de l'hôtel à résoudre les problèmes de manière personnalisée et efficace, tout en gérant proactivement les attentes futures.

• Une conclusion mémorable

Terminer une réponse à un avis avec une impression positive sur le client est crucial. Cette approche aide à graver un souvenir favorable de l'hôtel. En mettant en avant les aspects uniques et attractifs de l'établissement, ou en rappelant des expériences positives spécifiques, l'hôtel renforce son image de marque et crée une invitation implicite pour de futures visites.

Exemples

Pour illustrer notre approche proactive en matière de gestion des avis clients, voici des exemples concrets. Ces scénarios démontrent comment nous transformons les retours négatifs en opportunités d'amélioration et de dialogue avec nos clients, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction.

Soirée bruyante au restaurant de l'hôtel

Introduction :

“Cher Client, merci de partager votre expérience. Nous regrettons que le bruit lors de notre soirée salsa mensuelle ait perturbé votre confort.”

Contexte :

“Pour votre prochaine visite, n'hésitez pas à demander une table plus éloignée du bar pour une soirée plus calme.”

Conclusion :

“De plus, nous serions ravis de vous accueillir à nouveau dans l'une de nos chambres avec une vue paisible sur le parc.”

La réceptionniste ne parlait pas espagnol, mais le bar est agréable

Introduction :

“Cher Client, merci de votre visite et de vos commentaires. Nous regrettons que la communication avec notre nouvelle réceptionniste n'ait pas été possible en espagnol.”

Contexte :

“La maîtrise de l'espagnol est une priorité pour nous, et nous travaillons à améliorer nos compétences linguistiques. Votre retour est essentiel pour notre formation continue.”

Conclusion :

“Nous espérons vous accueillir à nouveau et vous faire découvrir notre large sélection de cocktails du monde entier dans notre bar. Avec amour et à très bientôt.”

Contextualisation des réponses

Comment mettons-nous les réponses en contexte ?

Bien que cela puisse sembler long et complexe, contextualiser les réponses aux avis est crucial pour démontrer votre engagement envers les relations clients. Vous devez connaître votre établissement et son fonctionnement à la perfection. Cela nécessite de connaître et de traiter rapidement vos informations et de les mettre à jour.

Heureusement, l'intelligence artificielle de HotelSpeaker est là pour vous aider.

La personnalisation de chaque réponse est ce qui distingue un avis automatisé d'un avis personnalisé. Notre solution de contextualisation montre que vous écoutez réellement et considérez chaque client, renforçant ainsi votre engagement envers eux.

Connaissances initiales

• Nos 200 critères : cette approche méticuleuse nous permet de cataloguer en détail les caractéristiques de votre hôtel.

• Caractéristiques : En ayant une base de données complète, nous pouvons répondre très précisément à presque tous les commentaires reçus.

Personnalisation :

• Vos réponses manuelles : Vous avez la liberté de répondre personnellement à des avis spécifiques, ce qui est idéal pour gérer des cas particuliers nécessitant une attention directe et personnalisée de votre part.

• Éditeur : envoyez une note à l'un de nos éditeurs, vous bénéficierez de son expertise pour garantir des réponses de qualité supérieure, tant en termes de contenu que de pertinence, adaptées aux particularités de votre établissement.

Automatisation

• Envoyez vos informations au Chatbot : Si vous rencontrez une situation particulière, faites-le savoir à notre chatbot.

• Apprentissage automatique : Ces données seront intégrées et utilisées pour enrichir les réponses aux avis sur des thèmes similaires, garantissant une réactivité et une précision accrues.

Exemples

Nos 200 critères :

Tailles des chambres : la solution connaît les différentes tailles de chambres disponibles, ce qui permet ainsi de rappeler aux clients les options selon leurs besoins.

Vos réponses manuelles

Critique injustifiée : le responsable peut intervenir personnellement, offrant une réponse sur mesure et engageante.

Demander à un éditeur

Avis sur un service lent : le responsable demande à l'auteur de contextualiser l'avis en notant l'heure tardive de l'arrivée du client (23 heures).

Envoyez vos informations au Chatbot :

Interruption de Wi-Fi : le responsable informe le chatbot d'un entretien prévu, avertissant les clients que le problème sera résolu à une date précise, dans un délai de deux heures.

Contextualisation sur mesure et évolutive

La flexibilité et l'adaptabilité du système Hotelspeaker se distinguent clairement des solutions concurrentes.

Économisez vos caractéristiques uniques

Contrairement à d'autres systèmes où les réponses sont limitées, Hotelspeaker offre une grande flexibilité, sans limitations dans les réponses. Nous pouvons ajouter de nombreux critères sur mesure pour bien connaître votre établissement.

Amélioration progressive du service

HotelSpeaker permet non seulement des corrections, mais les intègre également pour améliorer les réponses futures. Cette capacité d'apprentissage continu du système garantit une amélioration et une précision accrues des réponses fournies, adaptées aux besoins spécifiques de chaque établissement.

Mise en œuvre du processus d'amélioration

Il existe deux types de logiciels, chacun avec ses propres spécialités :

Logiciel spécialisé dans la réponse aux avis :

Des outils comme Hotelspeaker aident les établissements à répondre aux avis rapidement et efficacement. Ils offrent des réponses automatisées ou semi-automatisées et des modèles personnalisables, gérant un grand volume d'avis.

Logiciel de gestion de la réputation en ligne

Ces plateformes offrent une analyse statique et stratégique approfondie des avis.

Bien que notre solution soit spécialisée dans la réponse aux avis, pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'outils d'analyse de données avancés, nous proposons également la catégorisation des avis. Notre service inclut la catégorisation des avis selon divers critères tels que la positivité, le service concerné ou la période de l'année. Cette fonctionnalité fournit aux établissements une première compréhension des retours des clients, facilitant ainsi la gestion et l'amélioration de leur réputation en ligne.

Mettre en œuvre un processus d'amélioration

La “Voix du Client” est une mine d'or pour la gestion du changement et l'amélioration du service à la clientèle. Elle offre des perspectives précieuses, directement issues des expériences et attentes des clients. Cependant, déployer ces changements, sur la base de ces données, peut être complexe. Cela nécessite une approche structurée et un engagement à tous les niveaux de l'organisation pour transformer efficacement ce retour en améliorations de service concrètes.

• Routine d'analyse : établir des périodes régulières pour examiner les avis, en utilisant des logiciels pour une analyse approfondie.

• Réunions d'équipe stratégique : organiser des réunions pour discuter des retours des clients, partager des succès et identifier des améliorations.

• Plan d'action réactif : créer un plan basé sur l'analyse des avis, assigner des tâches spécifiques et suivre les progrès pour une amélioration continue.