Nous en avons déjà parlé dans l'un de nos premiers blogs : chez Hotelspeaker, nous pensons qu'il est important de répondre aux avis de manière personnalisée. Dans la salutation, nous utilisons - si possible - le nom de l'invité, nous abordons spécifiquement ce que les invités mentionnent dans leur avis, et nous faisons de notre mieux pour être créatifs et varier notre wording. Nous faisons cela parce que nous pressentons intuitivement que cela conduit à une plus grande satisfaction client, et la recherche nous rejoint là-dessus.

Il y a déjà eu un certain nombre d'études sur la personnalisation des messages de webcare ces dernières années. De ces études, nous pouvons voir qu'il est effectivement préférable d'utiliser des pronoms personnels avec des noms individuels, d'entrer dans le contenu spécifique des avis, et de ne pas commencer à répéter sans cesse les mêmes phrases standard. Mais il y a plus : des chercheurs ont également montré qu'en tant qu'entreprise, il est judicieux de s'adapter au style de communication du client dans les conversations en ligne avec les clients. Par exemple, si un client s'adresse à vous de manière plutôt formelle (par exemple, 'Cher'; 'votre service'), il est alors judicieux de répondre de manière plutôt formelle également et vice versa. Cela donne au client l'impression que vous, en tant qu'entreprise, investissez davantage dans votre relation avec lui, ce qui conduit également à une plus grande confiance dans la marque. Bien que ce conseil de communication s'oppose en quelque sorte au fameux adage selon lequel les entreprises devraient être aussi constantes que possible dans leur style de communication, selon les chercheurs, cela fait partie de ce que les clients attendent des entreprises aujourd'hui : tandis que les entreprises doivent veiller à leur image et ne pas agir de manière à l'endommager (par exemple, un éco-hôtel ne proposant pas de gobelets en plastique), en même temps, elles doivent également penser à l'orientation client et s'adapter aux besoins et attentes spécifiques de leurs clients.

Pourquoi les clients préfèrent-ils en fait une approche personnalisée ? Cela peut s'expliquer par un mécanisme psychologique humain typique, à savoir notre tendance naturelle à réagir positivement aux choses qui ont des caractéristiques humaines. Une entreprise qui communique avec les clients de manière personnalisée apparaît comme 'humaine' : elle montre qu'elle est ouverte à un dialogue agréable et qu'elle vous prend au sérieux en tant que client. Les clients perçoivent alors cette entreprise comme une 'entreprise avec un cœur' qui travaille sur la relation avec le client, ce qui entraîne plus de confiance, de satisfaction et de fidélité des clients envers cette entreprise.

Mais attention : il existe également une telle chose que la connaissance de la persuasion parmi les consommateurs, une connaissance qui leur permet de démasquer les tentatives d'influence et de persuasion des entreprises. En tant qu'entreprise, vous souhaitez absolument éviter d'activer cette connaissance chez les consommateurs, car cela les amène à percevoir la communication d'une entreprise de manière critique et comme insincère. Par exemple, des chercheurs de l'Université de Gand ont découvert dans une expérience que tandis qu'un message de webcare personnalisé dans un contexte de crise est la meilleure option en réponse à des retours clients négatifs, ce n'est pas le cas lorsque vous répondez à des retours positifs. Dans ce dernier cas, les répondants étaient plus sceptiques à l'égard du message de webcare personnalisé que du message non personnalisé, peut-être parce qu'ils estimaient que le message personnalisé était un peu trop dans cette situation particulière. Donc, doser correctement en fonction de la situation est le message !

Sources :

Crijns, H., Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Hudders, L. (2017). Qui dit quoi pendant les crises ? Une étude sur l'interaction entre la similarité de genre avec le porte-parole et la stratégie de réponse à la crise. Journal of Business Research, 79, 143-151.

De Clerck, B., Lybaert, C., Plevoets, K., Decock, S. (soumis). L'impact (combiné) des caractéristiques CHV dans la gestion des plaintes en ligne sur la satisfaction. International Journal of Business Communication.

Jakic, A., Wagner, M.O., & Meyer, A. (2017). L'impact de l'accommodation du style linguistique lors des interactions sur les médias sociaux sur la confiance dans la marque. Journal of Service Management, 28 (3), 418-441.

Sung, K. H., & Kim, S. (2018). L'organisation et la personnification de la personnalité sont-elles importantes ? L'effet de l'interaction et du ton conversationnel sur la qualité de la relation dans les médias sociaux. International Journal of Business Communication.

Vanhulle, Karen. Désolé, c'est notre faute. Votre faute quoi ? Une étude expérimentale sur l'impact des réponses organisationnelles spécifiques par rapport aux réponses générales aux plaintes mineures et graves sur TripAdvisor. Université de Gand, 2017.