Nous le savons tous : les retours en ligne sont devenus très importants pour les entreprises, et encore plus pour les hôtels. Vous réservez souvent un hôtel pour la première fois et une nuit coûte de l'argent. Avant de réserver, nous lisons souvent quelques avis en ligne pour savoir si un hôtel particulier répond à nos attentes : les chambres sont-elles propres et calmes, le petit-déjeuner est-il bon, l'emplacement est-il bon ? Entre-temps, des recherches ont également montré que les hôtels ont intérêt à répondre publiquement à ces avis de clients : cela aboutit non seulement à une note plus élevée sur TripAdvisor, mais également à plus d'avis, qui sont aussi plus souvent positifs. Cela vaut vraiment l'effort !
Cependant, il n'est pas seulement important de savoir à quoi vous répondez en tant qu'hôtel, mais aussi comment vous le faites. La recherche en matière de service et de relations publiques fournit des directives plutôt floues à cet égard : répondre de manière personnalisée, polie, amicale, empathique, ... Tout cela est bien et beau, mais : comment faites-vous exactement cela, par le langage, et comment variez-vous au mieux cela selon la situation ? Prenons l'exemple suivant : un collègue au travail vous écrit un e-mail dans lequel vous êtes désigné par 'vous', tandis que tous les autres collègues vous appellent par 'tu'. Cet unique collègue souhaite simplement paraître poli et professionnel en agissant ainsi, mais pour vous, la forme 'vous' peut sembler trop distante ou vous faire sentir plus âgé que vous ne l'êtes. Donc, ce qui est poli ou normal selon le contexte pour une personne n'est pas toujours perçu de cette manière par une autre. Conclusion : trouver le bon ton et le style de communication pour faire bonne impression auprès de vos clients est plus facile à dire qu'à faire.
C'est précisément pourquoi Hotelspeaker utilise deux axes lors de la réponse aux avis : l'intelligence émotionnelle (ressentir ce qui est approprié dans une situation donnée en termes de style de communication et ce qui ne l'est pas) d'une part, et la connaissance fondée sur des preuves d'autre part. Hotelspeaker collecte des connaissances basées sur la recherche en surveillant de près les recherches qui se concentrent sur le style de communication en webcare - en collaboration avec l'Université de Gand. Ce type de recherche est encore relativement nouveau et est actuellement en plein essor. Par exemple, que pouvons-nous déjà apprendre de quelques études récentes concernant la formalité : en tant qu'hôtel, répondez-vous mieux dans un ton informel ou formel ? L'informel inclut par exemple l'utilisation d'un vocabulaire informel (par exemple, super), une ponctuation informelle (par exemple, !), des contractions (par exemple, 't), des émoticônes et un langage débordant (par exemple, heeel). Les résultats indiquent : si les interactions entre l'hôtel et les clients sur Facebook sont légères, alors en tant qu'hôtel, vous pouvez répondre de manière informelle à condition qu'il s'agisse de clients qui connaissent bien la marque d'hôtel. S'ils ne le sont pas, alors en tant qu'hôtel, vous feriez mieux de répondre de manière formelle. Cependant, si vous souhaitez répondre à un retour négatif en tant qu'hôtel, il est plus sûr de communiquer de manière plutôt formelle. En effet, un style très informel avec des émoticônes et des points d'exclamation est perçu par les clients comme peu plausible et non professionnel dans cette situation de plaintes.
Sources :
Gretry, A., Horváth, C., Belei, N., & van Riel, A.C.R. (2017). "Ne fais pas semblant d'être mon ami !" Lorsque le style de communication de marque informel a des conséquences négatives sur les médias sociaux. Journal of Business Research, 74, 77-89. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.012.
Vanden Bremt, Farah. L'impact de (l')informalité, de la note de l'hôtel et du sexe sur les perceptions et attitudes des clients dans un contexte de plaintes en ligne. Une étude expérimentale. Université de Gand, 2017.