Uncategorized

Wat zijn de ingrediënten om van een ontevreden een tevreden gast te maken?

Wat zijn de ingrediënten om van een ontevreden een tevreden gast te maken?

Er bestaat nog maar weinig onderzoek naar hoe je als hotel (negatieve) reviews best beantwoord. In andere blogposts hadden we het al over een persoonlijke en (in)formele communicatiestijl en over het zoeken naar een balans tussen accommoderende en defensieve antwoordstrategieën. In deze blogpost lichten we de studie van Beverly A. Sparks en Graham L. Bradley (2014) toe. Zij baseren zich op dienstverleningsonderzoek en stellen ons verschillende inhoudelijke aspecten, antwoordkwaliteiten en stijlvormen voor. Bovendien geven ze enkele tips die ook ons team van Hotelspeaker ter harte neemt.

Wat moet je in een antwoord op negatieve feedback zeker vermelden?

Volgens Sparks en Bradley bestaat een antwoord best uit de volgende drie inhoudelijke elementen:

  1. Erkenning

Om te beginnen kan een hotel het probleem van de klant erkennen dat aanleiding gaf voor zijn of haar klacht. Dat kan op verschillende manieren. De klant bedanken, waardering tonen, zich in het algemeen verontschuldigen, het voorval en eventueel de link met de ondermaatse hotelservice toegeven, de  verantwoordelijkheid op zich nemen… Het is belangrijk dat er minstens één vorm van erkenning in het antwoord te vinden is.

  1. Verklaring

Nog een belangrijk onderdeel van een succesvol antwoord: uitleggen hoe het probleem zich heeft kunnen voordoen. Ook hier geldt als belangrijkste regel dat er minstens één verklaring of uitleg in het antwoord staat zodat je de klant niet op zijn honger laat zitten. Als je als hotel geen geloofwaardig excuus kan geven, raden Sparks en Bradley aan om een rechtvaardiging of een oprechte verontschuldiging te gebruiken.

  1. Ondernomen actie

Na een erkenning en een verklaring willen gasten ook een echte oplossing voor hun probleem te horen krijgen. Daarom doet een hotel er goed aan om de getroffen maatregelen of de acties die ze nog zullen ondernemen te vermelden. Zo kan je de klant geruststellen door te verzekeren dat hun klacht onderzocht wordt, of door te zeggen dat je de informatie doorgeeft aan de bevoegde afdeling. Een gast zal nog tevredener zijn als het hotel iets aan zijn producten, service of beleid aanpast. Hoewel het minder vaak gebeurt, beloven sommige hotels hun klant dat ze een opleiding aan hun personeel zullen geven of een bestaande cursus zullen aanpassen. Verdere opties zijn: de klant uitnodigen om verder contact op te nemen, en voorstellen om een financiële of andere vergoeding te voorzien.

Wat moet de inhoud uitstralen?

Stel je even voor dat je net een negatieve review op TripAdvisor geschreven hebt. Wat zou je dan belangrijk vinden? Zonder twijfel zou je het eerst en vooral appreciëren dat je ten minste een antwoord krijgt. Daarnaast wil je ook serieus genomen worden en een gepast en eerlijk antwoord op jouw specifieke klacht krijgen. Volgens Sparks en Bradley komt dit neer op de drie volgende eigenschappen die de inhoud van een geslaagd antwoord moet uitstralen: oprechtheid, grondigheid en gepastheid.

Welke communicatiestijl kan je gebruiken?

Hoe een hotel zijn communicatie vormgeeft, bepaalt hoe het hotel bij de klant overkomt. Om een competente indruk te maken, gebruikt het daarom het best een professionele communicatiestijl. Hotelbezoekers hechten verder ook veel belang aan vriendelijkheid, een indruk die volgens Sparks en Bradley door een informeler antwoord gegeven kan worden. Bij bepaalde klachten kan het nodig zijn om zich als hotel iets verdedigender op te stellen. De mogelijke stijlvormen kunnen dus een teken zijn van professionaliteit, vriendelijkheid of assertiviteit.

Ingrediënten? Check.

Maar wie zal ze nu bereiden?

 

Het belang van een professionele, grondige en succesvolle antwoordstrategie op negatieve online reviews is vandaag cruciaal geworden. In de praktijk neemt het beantwoorden van reviews echter veel tijd in beslag. Bovendien kost het veel geld en heeft een hotel hierin ook expertise nodig. Hiervoor kunnen jullie een beroep doen op ons team: We beantwoorden gastencommentaren in naam van jouw hotel en zijn erin getraind om een antwoord te formuleren met de inhoud en stijl die bij jouw hotel en bij een specifieke review passen.

Sandra Rasmussen und Babette Dobbenie

Please follow and like us:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *