Uncategorized

Reviews: hoe u voor zichzelf opkomt, zonder iemand voor het hoofd te stoten

Reviews: hoe u voor zichzelf opkomt, zonder iemand voor het hoofd te stoten

Elk hotel krijgt wel eens een negatieve review. Wat vele hotelmanagers zich hierbij afvragen is: hoe reageer ik hier best op? Hoe beperk ik reputatieschade, wetende dat potentiële klanten zich sneller laten beïnvloeden door negatieve dan door positieve reviews? Negatieve reviews negeren is in ieder geval geen goed idee. Het zorgt er enkel voor dat een hotel de klant tweemaal ontgoochelt: enerzijds is de klant namelijk niet tevreden over een bepaalde dienst en anderzijds wordt er aan zijn probleem eenvoudigweg geen gehoor gegeven. Door te antwoorden kan het hotel wel scoren, zowel bij de klant als bij toekomstige gasten, want het geeft daarmee de indruk dat het geeft om haar gasten en dat het bereid is om tijd en moeite in hen te investeren. Maar hoe formuleer je zo’n antwoord? De studie van de Chinese onderzoeker Victor Ho (2017) in Journal of Pragmatics biedt een interessante analyse van de antwoordstrategieën die hotels nu reeds gebruiken om op negatieve reviews te reageren.

 Een negatieve review … wat nu?

Stelt u zich voor dat u als hotelmanager onderstaande negatieve review leest:

Hoe kan een hotel hierop reageren? Victor Ho vond twee types antwoordstrategieën voor negatieve reviews, namelijk accommoderende en defensieve strategieën. Hoort u het nu in Keulen donderen? Geen nood, hier leest u wat deze verschillende strategieën precies inhouden.

Bij een accommoderende strategie probeert het hotel niet tegen de klant in te gaan, maar hem eerder tegemoet te komen. Dat kan bijvoorbeeld door zich te verontschuldigen of waardering te tonen. Verdedigende antwoorden komen daarentegen voor als het hotel niet akkoord is met de klachten van de klant en dat ook impliciet of expliciet laat zien.

Zoals u op de figuur kunt zien, spreken de accommoderende antwoorden voor zich en lijken ze allemaal zeer bevorderlijk voor de relatie met de klant. Toch komen defensieve strategieën volgens Ho ook zeer vaak voor, en dit meestal in combinatie met accommoderende strategieën. Is het dan werkelijk een goed idee om u verdedigend tegenover de klant op te stellen?

Opgepast, gevaar voor ergernis!

De defensieve strategie brengt mogelijk twee grote gevaren met zich mee als een klacht zonder meer ontkend wordt. Aan de ene kant kan de klant zich persoonlijk door het hotel aangevallen voelen.  Aan de andere kant blokt het hotel elke vorm van communicatie af als het niet op de klacht van de klant ingaat. In dat geval ontbreekt elk teken van medeleven of lijkt het hotel geen verklaring te willen geven en dat kan de klant voor het hoofd stoten.

3 redenen waarom de defensieve strategie toch de moeite waard kan zijn

Victor Ho concludeert dat de defensieve strategie redelijk vaak in antwoorden op reviews voorkomt. Dat kan erop wijzen dat hotels toch de nood voelen om bepaalde zaken recht te zetten in de hoop dat ze zo de negatieve invloed van negatieve beoordelingen kunnen verminderen. Een defensieve strategie kan drie functies hebben:

In eerste instantie biedt een defensief antwoord van het hotelmanagement een verklaring voor mogelijke misverstanden. Dat lukt vooral met de strategie die het probleem als foutief bestempelt en ook een bewijs daarvoor op tafel kan leggen. Daarnaast zijn ook de defensieve strategieën ‘het probleem in twijfel trekken’ en ‘het probleem als uitzondering voorstellen’ hiervoor geschikt.

In de tweede plaats kan een defensief antwoord het hotelmanagement als behulpzaam en empathisch voorstellen. Hiervoor is vooral de strategie om iets voor te stellen en aan te bevelen toepasselijk. Op die manier toont het hotel zijn gasten dat de bepaalde faciliteiten die ze niet gebruikt hebben wel degelijk ter beschikking stonden als ze zich bijvoorbeeld aan de receptie gericht hadden. Zo benadrukken ze ook voor toekomstige gasten, die de beoordelingen eventueel later zullen lezen, dat het hotel het probleem had kunnen oplossen.

Ten slotte kunnen de defensieve antwoorden ook als promotiekans benut worden. De twee strategieën ‘accommodatie en service benadrukken’ en ‘standaard en missie beklemtonen’ kunnen gebruikt worden om bepaalde aspecten van het hotel te promoten.

Welke tips geeft HotelSpeaker mee?

  • Ten eerste, neem de klachten ernstig.

Sociale media en reiswebsites zorgden voor een zogenaamde customer empowerment. Voor klanten is het steeds makkelijker om positieve en negatieve feedback online met anderen te delen. Die reviews bereiken steeds sneller steeds meer mensen en daarom winnen ze ook aan belang. Hotels kunnen reviews niet zomaar meer negeren. Wie dat toch doet, moet rekening houden met negatieve gevolgen: reputatieschade en economische schade.

  • Ten tweede, reageer snel en gepast.

Het is belangrijk om snel en gepast op reviews te reageren. Ook en vooral als je als hotel niet met de kritiek akkoord gaat. Dat wil echter niet zeggen dat je een ongegronde klacht zomaar moet aanvaarden.

  • Ten derde, gebruik accommoderende en defensieve strategieën naargelang de context.

Zowel accommoderende als defensieve strategieën kunnen doeltreffend zijn om klanten tevreden te stellen. Echter alleen als ze juist gebruikt worden. Daarom combineert HotelSpeaker de beide strategieën met emotionele intelligentie. Op die manier geven we voor een bepaalde situatie het meest gepaste antwoord.

Nele Vandenberghe und Fran Dendooven

Bron: Ho, V. (2017). Giving offense and making amends: How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers. Journal of Pragmatics, 109, 1–11. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2016.12.001

Please follow and like us:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *