Uncategorized

Interview – Cédric VANDERVAEREN, algemeen directeur van het Château de Namur

In Namen (België) maken online reputatiebeheer en de tools die daarbij horen integraal deel uit van het hotelonderwijs.

We namen een interview af met de heer Cédric VANDERVAEREN, de algemeen directeur van het Château de Namur, een viersterrenhotel met gastronomisch restaurant dat ook dienst doet als de provinciale hotelschool van Namen. Studenten worden er opgeleid tot Bachelor in het Hotelmanagement.

Voor hun reputatiebeheer doet het hotel een beroep op HotelSpeaker.

Beste meneer VANDERVAEREN, we willen u graag bedanken voor uw antwoord op onze vragen omtrent het online reputatiebeheer van hotels, en uw ervaringen met het platform van HotelSpeaker. Kunt u ons wat meer vertellen over uw achtergrond en over het hotel dat u momenteel uitbaat?

De afgelopen 25 jaar heb ik een carrière opgebouwd die zeer divers is en die me heeft toegelaten om ervaringen op te doen bij zowel internationale bedrijven (WaltDisney World Florida, Disneyland Parijs, Conrad Brussel) als bij openbare diensten (Château de Collonges, Château de Namur). Hoewel het clienteel en de financiële resultaten erg uiteenlopend zijn, stel ik toch vast dat de striktheid, efficiëntie, organisatie, winstgevendheid, de tevredenheid van klanten (of gebruikers) en de management tools identiek zijn.

Sinds 5 jaar ben ik Algemeen Directeur van het Château de Namur, een viersterrenhotel met een gastronomisch restaurant, feest- en vergaderzalen, en zelfs een attractie voor teambuilding in onze kelder. Het hotel wordt beheerd als een traditioneel gebouw met een educatieve doelstelling. Het is een “doe-school” waarin de leerlingen van de provinciale hotelschool van Namen komen oefenen in een levensechte omgeving (zaal, keuken, receptie), terwijl de studenten Bachelor in het Hotelmanagement het Château de Namur gebruiken gebruiken voor verschillende van hun vakken (Marketing, Boekhouden, Hotelmanagement, Revenue Management, Communicatie, Human Resource Management, …).

Wat is volgens u het belang van online reputatiebeheer in de sector van hotels en restaurants? Wordt dit onderwerp opgenomen in de opleidingscyclus van de studenten?

Online reputatie (e-reputatie) is een uiterst doeltreffend hulpmiddel gebleken voor de controle op klanttevredenheid, maar indien het goed gebruikt wordt, is het ook een uitstekende marketing tool. Onze studenten analyseren de recensies om corrigerende acties te ondernemen of om nieuwe strategieën te ontwikkelen met betrekking tot de ervaring van de klant. Ze oefenen ook op het beantwoorden van de recensies van de klanten in het Frans, maar ook binnen het kader van hun taalvakken (Nederlands, Engels, Spaans, Duits). De professor Marketing helpt hen om de positieve elementen uit een recensie te halen, maar toont hen ook hoe ze via dit podium de pluspunten van het bedrijf kunnen onderstrepen. Er wordt niet enkel geantwoord op de schrijver van de recensie (positief of negatief), maar er wordt ook aandacht besteed aan alle toekomstige lezers…

Welke doelstellingen en voorwaarden voor online reputatie geeft u mee aan uw studenten, die later onze hoteliers en restauranthouders zullen worden?

Het doel is om hen heel duidelijk te maken dat het beheer van klantenrecensies even belangrijk is als het personeels- of inventarisbeheer. Online reputatie is voor ons vak wat warm water aan het begin van de vorige eeuw was: onontbeerlijk. Je moet niet bang zijn van een erg negatieve recensie. Iedereen weet dat elke recensie een subjectieve inhoud heeft die voor interpretatie vatbaar is.

Het belangrijkste is om te verzekeren dat het gemiddelde van de opmerkingen het doel behaalt dat werd vastgelegd in ons Marketingplan. De enige uitzondering daarop zijn beledigingen of overdreven karikaturen. Als de recensent duidelijk van kwade wil is of overdreven de spot met ons drijft, dan antwoorden we niet. Dat is onze manier om duidelijk te maken dat extremen niet belangrijk voor ons zijn.

Is het voor een hotel met de omvang van het Château de Namur makkelijk om te antwoorden op publieke recensies?

Nee, kleine hotels als wij kunnen een commercieel manager of zelfs een reputation manager niet betalen. We zijn beperkt in ons aantal actieve personeelsleden maar ook in onze kennis: we leren immers geen ‘exotische’ talen zoals het Chinees, Hebreeuws, Russisch of het Japans… en zelfs voor de talen die we wel leren, zoals het Nederlands of het Engels, zijn we niet altijd zeker of we wel de juiste woorden of correcte grammatica gebruiken.

Wat was uw motivatie om voor HotelSpeaker te kiezen? Hoe is de implementatie van deze oplossing in zijn werk gegaan? En wat zijn voor u de belangrijkste voordelen van deze dienst?

Ik weet niet meer precies hoe ik HotelSpeaker heb ontdekt, maar ik weet wel nog dat deze oplossing voor ons een evidente keuze was. We zouden eindelijk samenhangende antwoorden kunnen schrijven in alle talen, met een uitstekende persoonlijke toets. We konden hierbij onze kwaliteiten in de kijker zetten op een snelle manier: gewoonlijk binnen de 24u na ontvangst van de recensie. Sterker nog: na onze goedkeuring van het antwoord rekent HotelSpeaker geen extra kosten aan voor de plaatsing van het antwoord op de site van herkomst (Booking, TripAdvisor, …). Ons werk bestaat uit · Nalezen van het antwoord dat werd voorgesteld door HotelSpeaker · Indien nodig, het antwoord corrigeren · Bevestigen

Daarna hoeven we niets meer te doen. HotelSpeaker ging tot het uiterste om ons hotel en onze omgeving te leren kennen. We krijgen echt het gevoel dat het Château de Namur een nieuwe partner heeft die de antwoorden beheert.

Welke invloed heeft een snel antwoord in alle talen op de omzet en de populariteit van het hotel?

Alle studies over reputatiebeheer tonen aan dat het belangrijk is om de opmerkingen van klanten op te volgen. We beschikken niet over een tool die ons toelaat om de specifieke invloed van goed reputatiebeheer te meten, maar net als vele andere hoteliers en restauranthouders kunnen we ons nu concentreren op onze eigen sterkte: ons vak. Die vrijheid kent geen prijs. Het klopt dat deze oplossing een kost met zich meebrengt, maar die hebben we opgenomen in ons jaarlijkse advertentiebudget. We vinden dat een goed beheerde reputatie minstens even belangrijk en misschien wel belangrijker is dan traditionele advertenties.

 

Please follow and like us:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *