Reputation management

“Oe slecht was da maat?” – hoe taal die niet aan de standaard voldoet een invloed heeft op de geloofwaardigheid van je online recensie

“Oe slecht was da maat?” – hoe taal die niet aan de standaard voldoet een invloed heeft op de geloofwaardigheid van je online recensie

 

Stel dat je even een pauze nodig hebt in je dagelijkse beslommeringen. Maakt niet uit of het gaat om een korte citytrip of een zevengangenmenu: zolang er maar weinig voorbereiding nodig is en je zeker kunt zijn van kwaliteit. Hoe zou je dat aanpakken? Een van de eerste dingen die je waarschijnlijk zou doen, is je internetbrowser openen en zoeken naar hotels en restaurants, en wat de mensen over ze schrijven in hun recensies. De commerciële informatiebronnen en de advertenties die je krijgt van het hotel of het restaurant helpen je waarschijnlijk ook met het maken van je keuze. Heb je er al eens bij stilgestaan welke variabelen voor jou persoonlijk de geloofwaardigheid van een recensie bepalen? Misschien nog belangrijker: hou je zelf rekening met deze variabelen als je een recensie schrijft? Je wilt natuurlijk serieus genomen worden door zowel andere bezoekers als de hoge pieten bij het hotel of het restaurant. Maar hoe krijg je dat voor elkaar, en wat bepaalt er nu precies wat jij belangrijk vindt als je de berichten van een ander leest?

Er bestaat al onderzoek dat aantoont dat de ‘expert’-status van een recensent een niet te verwaarlozen invloed heeft, net als het online medium dat hij of zij gebruikt. Heeft deze recensent een profielfoto of niet, en draagt hij of zij een afgrijselijke Kersttrui? Polarisatie bestaat ook bij het schrijven van berichten, en het heeft wel degelijk een grote invloed. Negatieve berichten worden vaker beschouwd als onbetrouwbaar dan positieve, ongeacht onze ingebakken nieuwsgierigheid om te ontdekken wat deze negatieve reviews te zeggen hebben over de geleverde diensten. In de rest van dit blogartikel zullen we ons echter vooral richten op een andere, meer voor de hand liggende variabele: de schrijfstijl van het bericht zelf.

We baseren ons op onderzoek dat uitgevoerd werd door de Universiteit Gent, en dat zich focust op drie specifieke manifestaties van taal:

  • De invloed van grammaticale en spelfouten
  • De invloed van niet-gestandaardiseerde schrijfvormen (bijvoorbeeld, de integratie van informele spreektaal in uiteenlopende orthografische vormen, zoals kheb / ik heb of twas / het was)
  • En de invloed van overdrijving (bijvoorbeeld, het verlengen van letters als in het eten was zoooooo slecht).

Deze criteria werden specifiek geselecteerd omdat ze wijd verspreid zijn in online omgevingen. Dit wordt verder gevoed door een algemeen erkende informalisering van taal, waarbij er een verhoogde laksheid optreedt met betrekking tot uiteenlopende patronen. De vraag blijft echter of we dezelfde mate van tolerantie kunnen aanwenden in een context waarin de schrijvers zelf een kritische houding aannemen over de kwaliteit van de geleverde diensten. Met andere woorden: mag je ‘yolo’ zeggen als je over yoghurt aan het klagen bent? De experimenten werden uitgevoerd op een bestaande, negatieve recensie over een restaurant in het Nederlands. De recensie bevatte zowel fouten, niet-gestandaardiseerde taal,  als overdrijving. Deze specifieke versie werd vergeleken met een versie van dezelfde recensie in standaardtaal, met een versie die enkel fouten bevatte, een versie die enkel niet-gestandaardiseerde tekst bevatte, en een tekst met enkel overdrijvingen. De vragenlijst die samen met de recensie werd rondgestuurd, polste naar de percepties van geloofwaardigheid, betrouwbaarheid, professionalisme, nuttigheid, en de neiging om het advies dat werd gegeven op te volgen.

Een van de hoofdbesluiten was dat ondermaatse elementen in de context van een review niet worden getolereerd, ondanks hun overvloedige aanwezigheid op het internet en de recente factor van ‘coolheid’ die ze hebben verworven in de gesproken taal (zie Lybaert 2017). In dit opzicht verschilt het niet-gestandaardiseerde gebruik niet van taalfouten: ze hebben beide een negatieve invloed op de perceptie. Blijkbaar vinden mensen een negatieve beoordeling niet geloofwaardig als deze niet voldoet aan de kwaliteitsdrempel van het Algemeen Nederlands; zelfs niet in online recensies tussen leken. En wat met overdrijving? Is zoooo slecht overtuigender dan zo slecht? Niet echt: de gegevens vertoonden slechts een zeer kleine toename in de geloofwaardigheid van de tekst, terwijl het wel ten koste ging van de tekstkwaliteit. Bij de combinatie van fouten met niet-gestandaardiseerde elementen en/of overdrijving maakte dit laatste de zaken zelfs alleen maar erger. De recensenten werden beschouwd alsof ze te emotioneel waren, en zouden beschikken over een beperkte intelligentie.

We kunnen samenvatten dat standaardtaal in de leefwereld van de online recensies er bovenuit steekt wat betreft geloofwaardigheid, ondanks de verspreiding van ondermaats taalgebruik in vele andere domeinen en manifestaties van taal. Zelfs het creatieve gebruik van overdrijving om een beoordeling kracht bij te zetten, lijkt niet zo effectief te zijn, althans niet in negatieve recensies. De vraag blijft echter of zulke negatieve gedragskenmerken ook een invloed hebben in positieve recensies, die over het algemeen als geloofwaardiger worden beschouwd. Misschien leidt een positieve instelling over de geleverde diensten tot een positieve instelling over de creativiteit van complimentjes? Blijf bij ons voor verder onderzoek, en onthoud: als je klaagt, hou het dan simpel en standaard! Naar een beter restaurant gaan is natuurlijk ook altijd een optie…

Deze blog is gebaseerd op de studies ‘The assessment of non-standard Dutch deviations in online reviews: errors, tussentaal and flooding. Empirical research on reader perceptions in a review-based context’ van 2018 (auteur: Halsberghe, G.), ‘The impact of language and gender on the credibility of online reviews’ van 2018 (Depovere, S.), ‘Hoe “schoon” vinden taalgebruikers het Schoon Vlaams? Een perceptie- en attitudeonderzoek over tussentaal’ van 2009 (auteur: Heymans, G.), ‘The impact of language and gender on the credibility of online reviews’ van 2018 (auteur: Loete, T.), ‘A direct discourse-based approach to the study of language attitudes: the case of tussentaal in Flanders’ van 2017 (auteur: Lybaert, C.) en ‘Normgevoeligheid: attitude van Vlaamse jongeren ten aanzien van het Standaardnederlands, de tussentaal en het dialect’ van 2012 (auteur: Vancompernolle, H.) en werd geschreven door Mathias Seghers en Bernard De Clerck van de vakgroep Vertalen, Tolken en Communicatie van de Universiteit Gent.​

Please follow and like us:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *