Hoe antwoord je best (niet) op reviews? Deel 1: een formele of een informele toon?

Hoe antwoord je best (niet) op reviews? Deel 1: een formele of een informele toon?

We weten het allemaal: online feedback is voor bedrijven heel belangrijk geworden, en dat geldt des te meer voor hotels. Een hotel boek je vaak voor de eerste keer en een overnachting kost geld. Voor we reserveren, lezen we daarom vaak een aantal beoordelingen online om te weten te komen of een bepaald hotel aan onze verwachtingen voldoet: zijn de kamers proper en stil, is het ontbijt lekker, is de ligging goed? Onderzoek heeft ondertussen ook al aangetoond dat hotels er beter aan doen om op deze beoordelingen van gasten publiekelijk te reageren: dit resulteert niet alleen in een hogere waardering op TripAdvisor, maar ook in meer beoordelingen, die dan ook nog eens vaker positief zijn. Zeker de moeite waard dus!

Het is echter niet alleen belangrijk wat je als hotel antwoordt, maar ook hoe je dat doet. Dienstverlenings- en PR-onderzoek geeft wat dit betreft eerder vage richtlijnen: antwoord gepersonaliseerd, beleefd, vriendelijk, empathisch, … Allemaal goed en wel, maar: hoe doe je dat precies, via taal, en hoe varieer je hierin best van situatie tot situatie? Neem het volgende voorbeeld: een collega op het werk schrijft je een mail waarin je met ‘u’ wordt aangesproken, terwijl alle andere collega’s je met ‘je’ aanspreken. Die ene collega wil daarmee gewoon beleefd en professioneel overkomen, maar voor jou is de ‘u’-vorm misschien te afstandelijk of je voelt je er ouder door dan je bent. Wat dus voor de ene persoon beleefd of normaal is volgens de context, wordt door de ander niet altijd zo ervaren. Conclusie: het is gemakkelijker gezegd dan gedaan om de juiste toon en communicatiestijl te vinden om een goede indruk te maken bij je klanten.

Net daarom zet Hotelspeaker twee speerpunten in bij het beantwoorden van reviews: enerzijds emotionele intelligentie (het aanvoelen van wat in een bepaalde situatie qua communicatiestijl gepast is en wat niet), en anderzijds evidence-based kennis. Hotelspeaker verzamelt onderzoeksgebaseerde kennis door onderzoek dat toespitst op communicatiestijl in webcare – in samenwerking met de Universiteit Gent – nauwgezet op te volgen. Dit type onderzoek is nog relatief nieuw en is momenteel sterk in opmars. Wat kunnen we bijvoorbeeld al leren uit een paar recente studies wat formaliteit betreft: antwoord je als hotel beter op een informele of een formele toon? Als informeel geldt bijvoorbeeld het gebruik van informele woordenschat (vb. super), informele leestekens (vb. !), samentrekkingen (vb. ‘t), emoticons, en flooding (vb. heeel). De resultaten geven aan: gaat het om luchtige interacties tussen het hotel en klanten op Facebook, dan kan je als hotel informeel reageren op voorwaarde dat het om klanten gaat die vertrouwd zijn met de hotelbrand. Zijn ze dat niet, dan doe je er als hotel beter aan om op een formele manier te reageren. Als je als hotel echter op negatieve feedback wil reageren, is het sowieso veiliger om eerder formeel te communiceren. Een sterk informele stijl met emoticons en uitroeptekens wordt in deze klachtensituatie door klanten namelijk als ongeloofwaardig en onprofessioneel ervaren.

Bronnen:

Gretry, A., Horváth, C., Belei, N., & van Riel, A.C.R. (2017). “Don’t pretend to be my friend!” When an informal brand communication style backfires on social media. Journal of Business Research, 74, 77-89. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.012.

Vanden Bremt, Farah. De impact van (in)formaliteit, hotelrating en gender op de percepties en houdingen van klanten in een online klachtencontext. Een experimentele studie. Universiteit Gent, 2017.

 

Please follow and like us:
Facebook
Twitter
LinkedIn

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *