Culturele verschillen in reviews: feit of fictie?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

Culturele verschillen in reviews: feit of fictie? We kennen allemaal wel de clichés over het temperament van de Italianen: ze zouden erg passioneel zijn en graag uitbundige gebaren en zelfs scheldwoorden gebruiken, bijvoorbeeld in het verkeer. Maar worden deze clichés bevestigd wanneer negatieve hotelreviews van Italiaanse klanten geanalyseerd en vergeleken worden met reviews van bijvoorbeeld […]

Wat zijn de ingrediënten om van een ontevreden een tevreden gast te maken?

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

Wat zijn de ingrediënten om van een ontevreden een tevreden gast te maken? Er bestaat nog maar weinig onderzoek naar hoe je als hotel (negatieve) reviews best beantwoord. In andere blogposts hadden we het al over een persoonlijke en (in)formele communicatiestijl en over het zoeken naar een balans tussen accommoderende en defensieve antwoordstrategieën. In deze […]

Reviews: hoe u voor zichzelf opkomt, zonder iemand voor het hoofd te stoten

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

Reviews: hoe u voor zichzelf opkomt, zonder iemand voor het hoofd te stoten Elk hotel krijgt wel eens een negatieve review. Wat vele hotelmanagers zich hierbij afvragen is: hoe reageer ik hier best op? Hoe beperk ik reputatieschade, wetende dat potentiële klanten zich sneller laten beïnvloeden door negatieve dan door positieve reviews? Negatieve reviews negeren […]

Hotelspeaker en Universiteit Gent slaan de handen in elkaar

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in News Hotelspeaker

Hotelspeaker en Universiteit Gent slaan de handen in elkaar Hotelspeaker en de Universiteit Gent slaan de handen in elkaar en starten de komende twee jaar een samenwerking op. Het doel van deze samenwerking is een bijdrage leveren tot het genereren en verspreiden van onderzoeksgebaseerde kennis rond online reviews en reputatiemanagement in de toeristische sector. Aan […]

Smiley’s, een lachertje? Over het gebruik van emoji’s in klachtenmanagement.

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

Smiley’s, een lachertje? Over het gebruik van emoji’s in klachtenmanagement. Bernard De Clerck en Chloé Lybaert Tweeduizend achthonderddrieëntwintig. Zoveel emoji’s zijn er ondertussen. En de teller loopt. De laatste update dateert van juni 2018 toen nog eens 157 emoji’s aan het grote emojiwoordenboek werden toegevoegd. En let op, het gaat hier niet om wat kleurvarianten […]

Verdacht of verwacht? Over geloofwaardigheid en geslacht.

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

Verdacht of verwacht? Over geloofwaardigheid en geslacht. Recente studies tonen aan dat niet minder dan 84% van de online lezers elektronische mond-tot-mondreclame als even betrouwbaar beschouwen als traditionele mond-tot-mondreclame. Dat toont nog maar eens aan hoe belangrijk online berichten zijn en hoe belangrijk het is om als hotel ook zichtbaar te zijn in het beantwoorden […]

Hoe antwoord je best (niet) op reviews? Deel 2: een gepersonaliseerde communicatiestijl

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Reputation management

Hoe antwoord je best (niet) op reviews? Deel 2: een gepersonaliseerde communicatiestijl     We hadden het er al over in één van onze eerste blogs: bij Hotelspeaker vinden we het belangrijk dat we reviews op een gepersonaliseerde manier beantwoorden. In de begroeting gebruiken we – indien mogelijk – de naam van de gast, we […]

Interview – Cédric VANDERVAEREN, algemeen directeur van het Château de Namur

Geplaatst Een reactie plaatsenGeplaatst in Uncategorized

In Namen (België) maken online reputatiebeheer en de tools die daarbij horen integraal deel uit van het hotelonderwijs. We namen een interview af met de heer Cédric VANDERVAEREN, de algemeen directeur van het Château de Namur, een viersterrenhotel met gastronomisch restaurant dat ook dienst doet als de provinciale hotelschool van Namen. Studenten worden er opgeleid […]