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Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ?

Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ? (Première partie)

Cela n’est plus à démontrer : les avis en ligne sont devenus indispensables pour le secteur hôtelier. Avant de réserver, le voyageur souhaitera vérifier si l’établissement est capable de répondre à tous ses besoins : propreté des chambres, qualité du petit-déjeuner, emplacement central…Les études ont montré qu’il est extrêmement positif pour un hôtel de répondre à tous les commentaires : non seulement cela permet une meilleure notation sur TripAdvisor, mais cela engendre également davantage de commentaires (souvent positifs) !

Pour les hôtels, la forme est toute aussi importante que le fond. Les recommandations habituelles sont les suivantes : rédiger des réponses personnelles, cordiales et amicales, faire preuve d’empathie…tout ceci est assez logique. Mais qu’en est-il du type de langage utilisé et du style de réponse en fonction du contexte ? Prenons un exemple : vous recevez un email de l’un de vos collègues rédigé de façon assez formelle alors que vos autres collègues communiquent avec vous de façon plutôt informelle.  Le premier collègue veut sans doute être poli et professionnel mais vous risquez de trouver cela excessivement solennel et son message vous donnera une impression de distance. Sans connaître le contexte, certaines personnes trouveront cela tout à fait approprié alors que pour d’autres ce style protocolaire pourra être mal perçu. Trouver le ton idéal est donc plus facile à dire qu’à faire !

C’est la raison pour laquelle Hotelspeaker utilise deux critères principaux lors de la rédaction de ses réponses : l’intelligence émotionnelle (en détectant le style de communication adéquat dans chaque situation) et une approche fondée sur les faits. En coopération avec l’Université de Gand, Hotelspeaker collecte un ensemble de connaissances basées sur des études approfondies de l’utilisation de la langue. Ce type d’approche, en plein boom, est toutefois relativement nouveau.

Des études récentes ont d’ailleurs mis en lumière l’impact du ton sur la crédibilité de la réponse (voir notre article antérieur) : formel ou informel, utilisation de la ponctuation, émoticônes, flooding….

Les résultats indiquent que les interactions sur Facebook entre l’hôtel et les internautes sont plutôt informelles et basées sur le fait que les clients sont a priori familiarisés avec l’établissement ou la chaîne hôtelière.  Si ce n’est pas le cas, il est préférable de répondre de façon plus solennelle. Dans le cadre d’une réponse à un commentaire négatif, il est bien évidemment indiqué de rester sur un style formel. Si la plainte est spécifique, l’utilisation d’émoticônes ou de points d’exclamation sera très mal perçue et nuira à la crédibilité de l’hôtel.

Sources :

Gretry, A., Horváth, C., Belei, N., & van Riel, A.C.R. (2017). “Don’t pretend to be my friend!” When an informal brand communication style backfires on social media. Journal of Business Research, 74, 77-89. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.01.012.

VandenBremt, Farah. De impact van (in)formaliteit, hotelrating en gender op de percepties en houdingen van klanten in een online klachtencontext. Een experimentele studie. Universiteit Gent, 2017.

 

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