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Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ? (Deuxième partie) – Un style de communication personnalisé

 

Dans l’un de nos précédents articles, nous évoquions la façon avec laquelle Hotelspeaker personnalise les réponses en fonction des commentaires des clients. Nous mentionnons par exemple le nom du client et répondons à chaque point soulevé tout en restant créatif et en essayant de diversifier nos réponses. Il nous semble que ceci a un impact positif sur la satisfaction du client. Diverses études ont prouvé que c’était le cas.

Ces dernières années de nombreuses recherches ont porté sur la personnalisation des messages dans la gestion de la relation clients. Les conclusions montrent sans surprise qu’il est préférable de mentionner le nom du client, de répondre à chaque grief et de ne pas répéter les mêmes phrases pré-formatées.

Mais ce n’est pas tout : il semblerait que l’entreprise ait tout intérêt à adapter le ton de la conversation pour coller au maximum au style de communication du client.  Si la personne s’adresse à vous sur un ton extrêmement formel (par exemple : « cher monsieur… »), il faudra lui répondre sur le même ton et vice versa. Cela prouve au client que l’entreprise fait un effort pour gagner sa confiance et aidera à la rendre plus crédible à ses yeux.

Ce conseil vient à l’encontre de l’idée que le style de communication d’une marque doit toujours être le même. D’après les études menées, cela correspond à ce que les consommateurs attendent désormais d’une entreprise. Même s’il est vrai que l’image de la marque doit être préservée, et qu’il est important d’éviter toute action risquant de l’entraver, (proposer des gobelets en plastique alors que vous vous présentez comme un hôtel écolo), il est primordial de s’adapter à la façon de penser du client, ainsi qu’à ses besoins et attentes.

Pourquoi le consommateur préfère-t-il une approche personnalisée ? C’est sans doute un mécanisme psychologique propre à nous tous : une tendance naturelle  à répondre positivement aux marques revêtant un caractère humain. Grâce aux services d’Hotelspeaker, un hôtel peut communiquer avec ses clients de façon personnalisée et présentera une facette plus « humainw ».  Cela montre que l’hôtel est ouvert au dialogue et prend ses clients au sérieux.  Un bon point pour sa réputation !

Mais attention à la connaissance des mécanismes de persuasion. Les consommateurs savent en effet reconnaître les tentatives d’une entreprise pour influencer ou convaincre. En tant que marque vous ferez tout pour rester subtile car cela pourrait nuire à votre image et rendre votre communication moins crédible.

Les chercheurs de l’université de Gand ont pu prouver qu’un message client personnalisé est la meilleure solution dans le cadre d’une réponse à un commentaire négatif. Cependant ce n’est plus le cas lorsqu’il s’agit de répondre à un avis positif.

Dans ce cas, les clients sont plus suspicieux lorsque l’approche est trop personnalisée et semblent considérer qu’il s’agit d’un excès de zèle inutile. Savoir doser sa communication en fonction de la situation est très important.

C’est l’un des principaux points forts d’Hotelspeaker. Tout en se basant sur des données factuelles et scientifiques, nous veillons également à ce que nos rédacteurs fassent preuve d’une intelligence émotionnelle leur permettant de parfaitement s’adapter au contexte.

Sources :

Crijns, H., Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Hudders, L. (2017). Who says what during crises? A study about the interplay between gender similarity with the spokesperson and crisis response strategy. Journal of Business Research, 79, 143-151.

De Clerck, B., Lybaert, C., Plevoets, K., Decock, S. (submitted). The (combined) impact of CHV-features in online complaint management on satisfaction. International Journal of Business Communication.

Jakic, A., Wagner, M.O., & Meyer, A. (2017). The impact of language style accommodation during social media interactions on brand trust. Journal of Service Management, 28 (3), 418-441.

Sung, K. H., & Kim, S. (2018). Do Organizational Personification and Personality Matter? The Effect of Interaction and Conversational Tone on Relationship Quality in Social Media. International Journal of Business Communication.

Vanhulle, Karen. Sorry, our bad. Your bad what? An experimental study on the impact of specific vs. generic organizational replies to minor vs. severe TripAdvisor complaints. Universiteit Gent, 2017.

Copyright 2019 Tous droits réservés Hotelspeaker et auteurs de l’univertsité de Gand. Les droits d’auteurs  concernent les données mentionnées dans cette article. L’auteur respecte le copyright des études citées ainsi que toute documentation additionnelle (tableaux et images).  

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