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Hôtellerie : Les cinq dimensions des avis en ligne

Hôtellerie : Les cinq dimensions des avis en ligne

Vous êtes-vous déjà rendu compte que les commentaires sur les hôtels sont souvent rédigés comme une histoire ? et c’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit d’avis négatifs. La chercheuse Camilla Vásquez a analysé la mise en récit des commentaires d’hôtels (2014). Il est intéressant de voir que les auteurs de ces commentaires ne se contentent pas de donner leur avis de façon objective. Ils semblent également vouloir partager une expérience personnelle. En utilisant la première personne, et le passé, ils expliquent pourquoi ils ont voyagé, avec qui, et quand et où leur séjour a eu lieu. Vásquez étudie la nature narrative de ces commentaires, en se basant sur les théories scientifiques des linguistes Ochs and Capps. D’après eux, une histoire est composée de 5 éléments : tellership, tellability, embeddedness, linearity and moral stance. Voyons en détail à quoi correspond chacun de ces éléments.

Tellership (le droit de raconter)

Cette dimension implique qu’un certain nombre de personnes lisent les commentaires et que l’auteur peut alors s’octroyer le droit de donner son avis.  Celui-ci peut être rédigé comme un monologue ou comme une histoire incluant plusieurs personnages. Les avis mentionnent souvent les opinions des compagnons de voyage, en utilisant par exemple un ton indirect (« En arrivant dans notre chambre d’hôtel, mon amie m’a dit qu’elle n’avait jamais vu une chambre aussi sale »), ou direct (« Mon amie a dit : « Je n’ai jamais vu une chambre aussi sale »). Les raisons pour lesquelles les avis sont rédigés ainsi sont nombreuses : si l’avis contient des retours négatifs, l’auteur évite de se présenter comme celui qui se plaint car la critique a été formulée par une autre personne.  De plus, cela renforce le problème présenté en insistant sur le fait que plusieurs personnes ont eu la même impression.

Tellability (narrativité)

Il s’agit ici du style du commentaire et de l’impact que cela peut avoir sur le public. Certains commentaires attirent plus que d’autres, notamment lorsqu’ils s’adressent directement au lecteur en utilisant le « vous ».  Le degré selon lequel l’auteur décrit la situation et les nombreux détails impactent également le lecteur. Plus le volume d’informations personnelles partagées est élevé, plus l’avis semble crédible.

Embeddedness (contexte)

Cela se réfère au contexte dans lequel l’avis est partagé et son degré de pertinence. Les avis d’hôtels apparaissent souvent sur des plateformes dédiées. Plus la réputation de la plateforme est bonne, plus l’avis semble crédible. Un avis n’est jamais isolé : d’autres commentaires sur le même hôtel existent et lorsqu’une opinion diffère complètement des autres, sa crédibilité peut être remise en question.

Linearity (linéarité)

Les événements peuvent être racontés de façon chronologique ou être complètement mélangés. Par exemple : « Lorsque nous avons vu que les lits n’étaient pas faits et qu’ il y avait des ordures partout, nous sommes retournés à la réception- où nous avons par ailleurs été mal accueillis – pour demander une autre chambre.

Moral stance (position morale)

Cette dimension implique l’opinion de l’auteur. Un commentaire peut être complètement négatif, mais certaines personnes n’ont pas toujours une opinion clairement établie sur leur séjour et mélangent du positif et du négatif : « Nous avons été traités de façon désagréable a la réception, mais tout était parfait en arrivant dans notre chambre. Le room service était excellent, tout comme la nourriture, même si le service était un peu Lent ».

L’analyse de Vásquez démontre que la nature narrative des commentaires d’hôtels est due à la volonté de rendre la critique la plus crédible possible. C’est également la raison pour laquelle les avis négatifs sont plus souvent rédigés comme une petite histoire que les positifs. L’enjeu est plus important. L’hôtel pourrait par exemple répondre et nous dire que nous avons tort. En détaillant les événements, les auteurs de commentaires négatifs se protègent en narrant les faits et démontrent ainsi qu’ils ont raison !

Bente Vandekeybus & Cindy Bellens

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