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Comment satisfaire un client mécontent ?

Comment satisfaire un client mécontent ?

Les études portant sur la meilleure façon de répondre à un commentaire d’hôtel (négatif) ne sont pas légion. Nous avons déjà traité le sujet sous différents angles (ton formel ou informel, accommodant ou défensif…).  Nous examinons ici une étude conduite par Beverly A. Sparks et Graham L. Bradley (2014). Elle se base sur divers aspects des réponses, en termes de contenu, de qualité et du style de rédaction. De plus, elle fournit de nombreuses astuces dont s’inspire l’équipe Hotelspeaker.

Quels éléments une réponse à un mauvais commentaire doit-elle contenir ?

Selon Sparks et Bradley, la réponse doit être composée de ces 3 éléments :

1.Prise de connaissance

Un hôtel doit prendre connaissance du problème ayant généré la plainte du client. Il peut le faire de différentes façons : en remerciant le client, en s’excusant de façon générale, ou en reconnaissant l’incident et peut-être même sa responsabilité…Il est très important que la réponse contienne au moins une forme de prise de connaissance.

  1. Explication

Une autre composante importante d’une réponse efficace, est l’explication de la façon dont le problème est arrivé. Il est nécessaire que la réponse contienne au moins une explication pour apaiser le client. Si c’est impossible, Sparks and Bradley proposent d’utiliser une justification ou de présenter de sincères excuses.

  1. Prise de mesures

Les clients voudront connaître la solution que l’hôtel propose pour résoudre le problème. En tant qu’hôtel, il est recommandé de mentionner les mesures prises depuis le séjour du client, ou celles que vous comptez entreprendre dans un futur proche, afin de rectifier le problème. Vous satisferez le client en lui démontrant que sa plainte est prise en compte ou a été transmise au département compétent. Il sera d’autant plus satisfait si l’hôtel démontre sa volonté d’ajuster ses services ou sa politique.  Une option moins commune pour les hôtels peut être de promettre une formation supplémentaire pour le personnel ou de modifier les formations existantes.  Il est également possible d’inviter le client à contacter l’hôtel et de proposer une compensation (financière ou autre).

Quelles impressions doit transmettre le contenu ?

Imaginez que vous venez de rédiger un commentaire négatif sur Tripadvisor.  Qu’en attendez-vous ? Sans aucun doute, une réponse serait la bienvenue. Vous espérerez également être pris au sérieux et que cette réponse soit adaptée à la spécificité de votre plainte. D’après Sparks et Bradley, une réponse efficace est caractérisée par les traits suivants :  sincérité, minutie et spécificité.

Quel style de communication utiliser ?

La façon dont l’hôtel rédige sa réponse détermine la perception que le client s’en fera. Il est ainsi recommandé d’utiliser un style de communication professionnel. Les voyageurs attachent également de l’importance à la gentillesse, une qualité qui d’après Sparks et Bradley peut être transmise en utilisant un style informel.  Pour certaines plaintes, il peut être nécessaire pour l’Hôtel de se positionner de façon un peu plus défensive. Il faudra donc adapter votre style pour vous affirmer ou transmettre une impression de professionnalisme ou de gentillesse.

Maintenant vous savez comment faire !

Mais qui va s’en charger ?

 

De nos jours, l’importance d’une réponse adaptée, professionnelle et efficace est devenue cruciale. Mais en pratique, répondre aux commentaires en ligne prend énormément de temps. Cela peut également être coûteux et le personnel de l’hôtel n’est pas toujours qualifié pour le faire. C’est là que nous intervenons : nous répondons aux commentaires de vos clients au nom de votre hôtel. Nous formulons des réponses qui s’adaptent aussi bien au style de communication de votre hôtel, qu’aux spécificités des commentaires reçus.  Et ce, dans toutes les langues !

Auteurs: Sandra Rasmussen et Babette Dobbenie

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