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Différences culturelles dans les commentaires : fiction ou réalité ?

Différences culturelles dans les commentaires : fiction ou réalité ?

On connaît tous les clichés sur les italiens : ils sont passionnés, ils parlent avec les mains … Mais ces préjugés sont-ils toujours valables dans le cadre d’avis négatifs rédigés par clients italiens, anglais ou hollandais ? En résumé, les langues utilisées ont-elles un impact sur les commentaires et pourquoi cette information est-elle importante pour les plateformes de commentaires en ligne ?

Cenni et Goethals (2017) se sont penchés sur la question. Dans leur étude, ils comparent l’utilisation du langage chez les touristes italiens, hollandais et anglais, dans le cadre d’avis négatifs sur un hôtel de Rome. Les commentaires négatifs analysés sur Tripadvisor ne semblent pas confirmer ces idées reçues. Bien au contraire, il existe de nombreuses similarités entre tous, aussi bien sur le fond que sur la forme.

Sur les avis étudiés, les 3 nationalités se plaignent principalement du logement et du service, et sont plutôt satisfaits de la localisation. Le style utilisé ne va pas non plus dans le sens des clichés. Si vous pensez que les commentaires rédigés par des italiens sont plus virulents, vous vous trompez. L’étude fait toutefois ressortir quelques différences subtiles :

Le hollandais, une langue trop peu parlée ?

Une première différence est que les hollandais ont tendance à s’adresser moins directement au directeur de l’hôtel. Une explication possible est qu’ils considèrent leur langue comme étant très peu parlée et donc que les avis rédigés en hollandais ne seront sans doute pas lus par un directeur d’hôtel italien. Ils ne sont peut-être pas conscients du fait que les commentaires peuvent être traduits automatiquement.

Les britanniques minimisent-ils leur négativité ?

La position des anglais est plus modérée quand il s’agit de commentaires négatifs. Ils compensent leurs critiques négatives en mettant l’accent sur les points positifs. Ils écriront par exemple « L’emplacement est heureusement parfait et les employés extrêmement serviables ».” Ils restent polis et rédigent leurs avis de façon à ce qu’ils ne soient pas perçus trop durement.

En tant que touristes, sommes-nous plus indulgents avec nos compatriotes ?

Cenni et Goethals ont pu déterminer que les touristes italiens sont bien plus indulgents avec les employés de l’hôtel de Rome que les hollandais ou les anglais. Il semblerait donc que les touristes soient plus tolérants et amicaux avec leurs compatriotes.

Plus de similitudes que de différences :

L’étude menée par Cenni et Goethals montre clairement que les différences culturelles sont minimes dans le cadre de la rédaction de commentaires. Pour des entreprises comme TripAdvisor, cette information a son importance. Cela signifie que les plateformes de voyage peuvent compter sur la traduction automatique pour faire tomber les barrières de la langue. Les avis en ligne semblent donc être devenus un genre à part. Ils sont homogènes sur la forme et sur le fond, même en étant rédigés dans des langues différentes.

Auteurs :

Emma Duron

Febe Lamkowski

Celine Buytaert

Source:

Cenni, Irene, and Patrick Goethals. 2017.“Negative Hotel Reviews on TripAdvisor: A Cross-Linguistic Analysis.” Discourse, Context & Media 16: 22-30. doi:10.1016/j.dcm.2017.01.004.

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