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5 astuces pour booster votre réputation en ligne

5 astuces pour booster votre réputation en ligne

Les commentaires en ligne et les sites d’avis comme Tripadvisor ont drastiquement modifié la façon dont les hôtels gèrent leur réputation en ligne. En tant qu’hôtelier, vous avez sans doute pu observer l’effet boule de neige causé par un avis positif ou négatif sur votre taux d’occupation ou sur vos demandes de réservations. En d’autres termes, même si vous êtes un établissement 5 étoiles, rien ne garantit que votre réputation en ligne soit à la hauteur si vous ne prenez pas le temps d’analyser et de répondre aux retours des clients. Tripadvisor est devenu le site le plus important et le plus influent pour les futurs voyageurs et peut facilement booster ou ralentir votre activité.

Et pourtant, seulement 7% des hôtels répondent aux commentaires en ligne et 85% ne savent pas vraiment comment y répondre (Revinate in Baka, 2016). En tant que spécialiste des réponses aux avis clients, nous vous proposons ici d5 astuces qui vous permettront de tirer le meilleur parti du bouche à oreille virtuel :

  1. Surveillez de près votre activité en ligne

Cela peut sembler évident, mais vos clients peuvent vraiment partager leur opinion dans les moindres recoins de la toile. De nombreux outils gratuits sont heureusement à votre disposition pour surveiller ce qu’il se passe : Google Analytics, Google Alerts ou ReviewPro, qui collecte les avis laissés sur plus de 90 sources différentes.  N’oubliez pas non plus de jeter un œil sur les réseaux sociaux comme Facebook ou sur les autres sites de voyages en ligne.

  1. Un travail à temps plein

La réputation de votre hôtel n’est pas figée, elle change en permanence. Vous pouvez figurer un jour en tête de liste des “meilleurs hôtels” sur Tripadvisor, et la semaine suivante apparaître dans le classement des “hôtels les plus sales”. La gestion de votre réputation et les réponses aux commentaires doivent être réalisées quotidiennement. Une tâche qu’Hotelspeaker peut vous aider à réaliser si vous êtes débordé.

  1. Gardez un œil sur vos concurrents

Faire mieux que la concurrence est extrêmement important quand on parle de réputation en ligne. Sur l’interface client Tripadvisor, vous pouvez suivre les données sur vos taux de conversion et ceux de vos concurrents. C’est une donnée extrêmement importante car il existe un lien étroit entre un bon classement sur Tripadvisor et un taux de conversion élevé. En observant la façon dont vos concurrents gèrent leurs commentaires, vous verrez si vous devez passer à l’étape supérieure dans la gestion de votre réputation en ligne.

  1. Pensez aux méthodes de classement

 De nombreux sites d’avis et de classement sont basés sur des algorithmes sophistiqués qui déterminent la présentation et les scores des hôtels. Tripadvisor garde son algorithme secret, mais nous savons que le volume de commentaires positifs et négatifs joue un rôle considérable. Vos concurrents peuvent malheureusement tenter de manipuler votre propre classement en publiant des commentaires faux et anonymes. Si vous détectez ce genre d’avis n’hésitez pas à en informer le site qui les examinera et les supprimera.

  1. Prenez la tête du classement

 Plus facile à dire qu’à faire, mais pour commencer améliorez votre service et encouragez vos clients à laisser un commentaire, en envoyant un email de suivi, ou en distribuant une carte lors du check-out. Il est également recommandé de répondre aussi bien aux avis positifs qu’aux négatifs. Pour cela, il vous suffit de traiter les plaintes en ligne de la même façon que vous le feriez à la réception de l’hôtel. Même si la perception de l’auteur du commentaire ne changera pas, cela vous permettra de vous faire bien voir par vos futurs clients et démontrera un souci du service client et une réelle considération pour les voyageurs qui passent par votre établissement.

Vous trouverez d’autres conseils sur la façon de répondre aux commentaires sur notre blog et si vous avez besoin d’un coup de main pour faire face au flux de commentaires laissés sur votre hôtel, n’hésitez pas à nous contacter !

 

Amy Ottevaere

 

Source:

Baka, V. (2016). The becoming of user-generated reviews: Looking at the past to understand the future of managing reputation in the travel sector. Tourism Management, 53, 148-162.

 

 

 

 

 

 

 

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