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Avis en ligne : comment se défendre sans être agressif ?

Avis en ligne : comment se défendre sans être agressif ?

Tous les hôtels reçoivent des avis négatifs de temps en temps et les directeurs d’hôtels se demandent souvent comment y répondre au mieux. Comment défendre sa réputation en ligne sachant que les clients potentiels se laissent plus facilement influencer par les critiques négatives que par les positives ?

En ignorant les commentaires négatifs l’hôtel commet une erreur fatale et déçoit finalement son client 2 fois : par le service proposé lors du séjour et par le fait que son avis ne soit pas pris en compte.  En y répondant, l’hôtel se rachète une crédibilité auprès du client mais aussi des futurs voyageurs. Il transmet ainsi une impression d’empathie et démontre qu’il est disposé à s’améliorer.

Comment formuler sa réponse ? Une étude réalisée par le chercheur chinois Victor Ho (2017) dans Journal of Pragmatics propose une analyse intéressante sur les types de réponses actuellement utilisées par les hôtels.

Un commentaire négatif … que faire ?

Imaginez que votre hôtel ait reçu l’avis suivant :

 

Traduction : « La semaine dernière nous avons séjourné dans votre hôtel et n’avons été satisfaits ni de la chambre et du personnel. La chambre était très sale et le personnel extrêmement désagréable. Nous ne reviendrons pas”.

Comment un hôtel peut-il répondre ? Victor Ho décrit 2 types de réponses : l’accommodante et la défensive.

En adoptant une stratégie accommodante, l’hôtel n’attaque pas l’auteur de l’avis de plein fouet, mais essaie plutôt de rester diplomate, en s’excusant ou le remerciant. Les réponses défensives sont utilisées lorsque l’hôtel n’est pas d’accord avec la plainte du client et n’hésite pas à le faire savoir.

Comme le montre le tableau, les réponses accommodantes peuvent clore le sujet. Elles sont bénéfiques à la relation client. En revanche, d’après Ho, les réponses défensives sont plus communes et souvent combinées avec des stratégies plus diplomates. Est-ce vraiment une bonne idée d’utiliser la défensive ?

Attention, risque de frustration!

Une stratégie défensive peut potentiellement générer 2 problèmes si la plainte est balayée d’un coup de main. D’une part, le client peut se sentir agressé par l’hôtel. D’autre part, l’hôtel bloque toute possibilité de communication s’il ne répond pas précisément au mécontentement du client. Dans ce cas, l’hôtel fait preuve d’un manque total d’empathie, et refuse d’offrir une explication. Cela peut être très mal vu par le client.

3 raisons pour lesquelles la stratégie défensive peut être utilisée

Victor Ho conclue que la stratégie défensive est assez largement répandue. Principalement parce que l’hôtel souhaite mettre les choses au point afin de diminuer l’impact des commentaires négatifs. Ce type de réponses peut avoir 3 fonctions :

Tout d’abord, une réponse défensive permet d’offrir une explication aux possibles malentendus, en démontrant par exemple que la plainte n’est pas fondée.

Une réponse défensive peut également suggérer que le personnel de l’hôtel est soucieux du bien-être de ses clients et propose des solutions. En répondant par exemple qu’il eut été facile de régler le problème en consultant le personnel à la réception, l’hôtel démontre aux futurs voyageurs qui lisent les commentaires que le personnel est à l’écoute et que le problème soulevé n’est pas sans solution.

Enfin, les réponses défensives offrent souvent l’opportunité de glisser quelques éléments de promotion. Dans cet exemple, l’hôtel aurait pu mettre l’accent sur la qualité des chambres et du service, en soutenant vouloir maintenir un certain standard, et en mettant en avant certains aspects des prestations proposées.

 Les astuces Hotelspeaker

  • Prendre la plainte au sérieux

Les réseaux sociaux et les sites de voyage ont créé ce que l’on appelle le customer empowerment (prise de pouvoir du consommateur). Il est devenu plus facile pour les clients de partager leurs expériences positives ou négatives avec le reste du monde et ces commentaires sont lus par un nombre croissant d’utilisateurs. Les hôtels ne peuvent pas se permettre de les ignorer.  Votre réputation en ligne serait entachée et les conséquences financières se feraient rapidement ressentir.

  • Répondez vite et de façon adéquate

Il est important de répondre à ces commentaires de façon rapide et adéquate, aussi et surtout lorsque vous n’êtes pas d’accord avec la plainte formulée. Vous devez commencer à accepter les critiques, fondées ou pas.

  • Utilisez les stratégies diplomate et défensive, en fonction du contexte.

Chacune de ces stratégies peut être efficace lorsque vous essayez de satisfaire les clients. Cependant, il faut savoir les utiliser correctement. C’est la raison pour laquelle Hotelspeaker combine les deux types de réponses en faisant toujours preuve d’intelligence émotionnelle. Cela nous permet de proposer la bonne réponse quelle que soit la situation.

Nele Vandenberghe und Fran Dendooven

Source: Ho, V. (2017). Giving offense and making amends: How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers. Journal of Pragmatics, 109, 1–11. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2016.12.001

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