Comment satisfaire un client mécontent ?

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Comment satisfaire un client mécontent ? Les études portant sur la meilleure façon de répondre à un commentaire d’hôtel (négatif) ne sont pas légion. Nous avons déjà traité le sujet sous différents angles (ton formel ou informel, accommodant ou défensif…).  Nous examinons ici une étude conduite par Beverly A. Sparks et Graham L. Bradley (2014). […]

Hôtellerie : Les cinq dimensions des avis en ligne

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Hôtellerie : Les cinq dimensions des avis en ligne Vous êtes-vous déjà rendu compte que les commentaires sur les hôtels sont souvent rédigés comme une histoire ? et c’est encore plus vrai lorsqu’il s’agit d’avis négatifs. La chercheuse Camilla Vásquez a analysé la mise en récit des commentaires d’hôtels (2014). Il est intéressant de voir que […]

Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ? (Deuxième partie) – Un style de communication personnalisé

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  Dans l’un de nos précédents articles, nous évoquions la façon avec laquelle Hotelspeaker personnalise les réponses en fonction des commentaires des clients. Nous mentionnons par exemple le nom du client et répondons à chaque point soulevé tout en restant créatif et en essayant de diversifier nos réponses. Il nous semble que ceci a un […]

Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ?

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Quel ton adopter pour répondre aux avis clients ? (Première partie) Cela n’est plus à démontrer : les avis en ligne sont devenus indispensables pour le secteur hôtelier. Avant de réserver, le voyageur souhaitera vérifier si l’établissement est capable de répondre à tous ses besoins : propreté des chambres, qualité du petit-déjeuner, emplacement central…Les études ont […]