Comment satisfaire un client mécontent ?

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Comment satisfaire un client mécontent ? Les études portant sur la meilleure façon de répondre à un commentaire d’hôtel (négatif) ne sont pas légion. Nous avons déjà traité le sujet sous différents angles (ton formel ou informel, accommodant ou défensif…).  Nous examinons ici une étude conduite par Beverly A. Sparks et Graham L. Bradley (2014). […]