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Reseñas: cómo defenderse sin ofender a nadie.

Reseñas: cómo defenderse sin ofender a nadie.

Todos los hoteles reciben una reseña negativa de vez en cuando. Lo que muchos directores de hotel se preguntan es cómo responderlas de la mejor manera posible. ¿Cómo puedo evitar que esto dañe mi reputación sabiendo que mis clientes potenciales son más fácilmente influenciables por las reseñas negativas que por las positivas?

Ignorar simplemente estas reseñas negativas nunca es una buena idea. Haciendo eso, el hotel decepcionará al cliente dos veces. Por un lado, el cliente está insatisfecho con un determinado servicio y por el otro su queja no es escuchada. Al responder a este tipo de reseñas el hotel puede recuperar algo de crédito con el cliente original y con los posibles futuros huéspedes. Haciéndolo así, el hotel dará la impresión de que se preocupa por sus clientes y está dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en ellos.

Pero ¿cómo formulas tu respuesta? Un estudio del investigador chino Victor Ho (2017) en “Journal of Pragmatics” ofrece un interesante análisis de las estrategias de respuesta que los hoteles están utilizando actualmente para responder a las críticas negativas.

Una reseña negativa…¿Y ahora, qué?

Imagina que eres un director de hotel y te enfrentas a esta crítica negativa:

Traducción: “La semana pasada estuve en su hotel y no quedé satisfecho ni con la habitación ni con el personal. La habitación estaba muy sucia y el personal fue desagradable. Nunca volveré”.

¿Cómo puede un hotel responder a esto? Victor Ho fijó dos tipos de estrategias de respuesta para las reseñas negativas, conocidas como complacientes y defensivas. ¿Ni idea de lo que estamos hablando? No te preocupes: te pondremos al día respecto a lo que estas estrategias implican.

Al adoptar una estrategia complaciente el hotel trata de no enfrentarse al cliente cara a cara sino que intenta encontrarse con él a medias. Esto se puede hacer presentando disculpas o mostrando agradecimiento. Las respuestas defensivas se usan cuando el hotel no está de acuerdo con las quejas del cliente y lo demuestra implícita o explícitamente.

Como se señala en la imagen superior, las respuestas complacientes se explican por sí mismas. Todas ellas parecen ser muy beneficiosas de cara a la relación con el cliente. Y, sin embargo, según Ho, las respuestas defensivas son muy comunes y, en la mayoría de los casos, combinadas con estrategias complacientes. ¿Es realmente una buena idea responder a un cliente a la defensiva?

¡Atención!¡Peligro de frustración!

Una estrategia defensiva podría potencialmente conllevar dos graves peligros si simplemente optamos por esconder la queja debajo de la alfombra. Por un lado, el cliente podría percibir que está siendo atacado por el hotel. Por otro lado, el hotel bloquea cualquier tipo de comunicación si opta por no responder a las queja del cliente. En este supuesto, hay una absoluta falta de empatía o el hotel no está dispuesto a ofrecer una explicación. Y esto podría ofender al cliente.

3 razones por las que una estrategia defensiva puede merecer la pena en cualquier caso.

Victor Ho concluye afirmando que las estrategias defensivas ocurren muy frecuentemente en las reseñas. Esto puede indicar que los hoteles sienten la necesidad de poner en orden una serie de cosas con la esperanza de disminuir las consecuencias de las reseñas negativas. Podemos diferenciar tres funciones en una estrategia defensiva:

En primer lugar, una respuesta defensiva de la dirección del hotel ofrece una explicación a posibles malentendidos. Esto puede funcionar en combinación con una estrategia de afirmar que el problema es incorrecto y sustentando dicha afirmación con evidencias. Esto también funciona cuando el hotel “cuestiona el problema” o lo “califica como una excepción”.

En segundo lugar, una respuesta defensiva puede sugerir que la dirección del hotel es servicial y que tiene empatía. La principal estrategia aquí es proponer una solución y ofrecer sugerencias. De este modo el hotel muestra a sus clientes que habrían tenido ciertas instalaciones a su disposición si hubieran consultado con recepción. Esto demuestra a los futuros huéspedes que podrían estar leyendo reseñas de antemano que el hotel podría haber resuelto el problema.

Por último, las respuestas defensivas también ofrecen una oportunidad para promocionarse. En este caso, el hotel podría utilizar las estrategias de «resaltar el alojamiento y el servicio» y «centrarse en mantener un cierto estándar y objetivo» para promocionar ciertos aspectos del hotel.

¿Qué consejos ofrece Hotelspeaker?

  • Primero, tómate en serio las quejas.

Las redes sociales y las webs de viajes han dado lugar a lo que se conoce como el empoderamiento del cliente. Cada vez es más sencillo para los clientes compartir experiencias positivas y negativas entre ellos. A un ritmo cada vez mayor, estas reseñas están empezando a llegar a más y más personas lo que las hace ser más importantes que nunca. Los hoteles, simplemente, no pueden permitirse ignorar estas reseñas. Ignóralas y afronta las consecuencias negativas: el daño a tu reputación y a tus ingresos.

  • Segundo, responde rápidamente y de manera adecuada.

Es importante contestar a estas reseñas rápidamente y de manera adecuada incluso cuando, y especialmente, no estés de acuerdo con la crítica. Esto no quiere decir que tengas que empezar a aceptar quejas infundadas.

  • Tercero, utiliza la estrategia complaciente y la defensiva, dependiendo del contexto.

Ambas estrategias pueden ser efectivas si se trata de satisfacer a tus clientes. Sin embargo, esto solamente funciona si las usas de manera adecuada. Es por esto por lo que HotelSpeaker combina ambas estrategias prestando especial atención a la inteligencia emocional. De este modo, somos capaces de ofrecer la respuesta correcta a cada situación.

Fuente: Ho, V. (2017). Giving offense and making amends: How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers. Journal of Pragmatics, 109, 1–11. https://doi.org/10.1016/j.pragma.2016.12.001

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