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¿Qué elementos pueden convertir a un cliente insatisfecho en un cliente feliz?

¿Qué elementos pueden convertir a un cliente insatisfecho en un cliente feliz?

La investigación sobre cómo responder de la mejor manera posible a las reseñas (negativas) como hotel es realmente escasa. En posts anteriores del blog ya estuvimos hablando sobre un estilo de comunicación personal y (in) formal y sobre cómo buscar un equilibrio entre estrategias complacientes y defensivas de respuesta. En este post examinaremos el estudio de Beverly A. Sparks and Graham L. Bradley (2014). Este estudio se basó en la investigación sobre la prestación de servicios y propone varios aspectos diferentes basados en el contenido, la calidad de la respuesta y los formatos de estilo. Además, proporciona una serie de consejos que también nuestro equipo de HotelSpeaker puede apoyar.

¿Qué elementos debe contener una respuesta a un comentario negativo ?

Según Sparks y Bradley, la mejor manera de elaborar una respuesta es con los tres siguientes importantes elementos:

1.- Reconocimiento.

Para empezar, el hotel podría reconocer el problema que llevó a su cliente a elaborar su queja. Esto se puede hacer de diferentes formas: dando las gracias al cliente, demostrando aprecio hacia él,  a través de una disculpa general,  admitiendo el incidente y tal vez incluso su relación con un mal servicio, haciéndose responsable… Es importante que la respuesta contenga, al menos, una de estas maneras de reconocimiento o aceptación.

2.- Explicación

Otra parte importante de una respuesta exitosa es explicar, en primer lugar, cuál fue la causa que originó el problema. Una vez más, la norma más importante es que la respuesta necesita contener al menos una explicación para apaciguar al cliente. Si no es posible aportar una explicación creíble, Sparks y Bradley proponen usar una justificación o una disculpa sincera.

3.- Toma de acciones

Además de la aceptación o reconocimiento y de una explicación, los clientes quieren ver una solución real a su problema. Como hotel es mejor mencionar las medidas que se han tomado desde que sucedió el problema o que se van a tomar en un futuro inmediato para darle una solución. Se puede calmar al cliente asegurándole que su queja está siendo investigada o comentándole que se va a trasladar la información al departamento correspondiente. El cliente incluso se sentirá más satisfecho si el hotel demuestra su disposición incluso a modificar sus productos, servicios o normas. Una opción menos común para los hoteles es que prometan una mejora de la capacitación de su personal o que va a llevar a cabo cambios en el programa de capacitación ya existente. Otras opciones incluyen: invitar al huésped a contactar directamente con el hotel para una mejor atención y proponer una compensación (económica o de otro tipo).

¿Qué debe transmitir el contenido?

Imagina que acabas de escribir una reseña negativa en Tripadvisor. ¿Qué sería importante para ti? Sin lugar a duda alguna, al menos agradecerías una respuesta. También quieres que te tomen en serio y recibir una respuesta adecuada y honesta a tu queja concreta. De acuerdo con Sparks y Bradley una respuesta exitosa debe transmitir los tres rasgos siguientes: sinceridad, rigurosidad, y pertinencia.

¿Qué estilo de comunicación hay que usar?

La manera en la en que un hotel diseña su comunicación determina cómo es percibido por  el cliente. Para causar una impresión favorable es mejor utilizar un estilo de comunicación profesional. Los visitantes de un hotel también le dan mucho valor a la amabilidad, una impresión que según Sparks y Bradley puede transmitirse mediante un estilo informal de respuesta. Para determinadas quejas, podría ser necesario que el hotel adoptara una postura algo más defensiva. El uso de formatos de estilo personalizados podría ser un signo de profesionalidad, de amabilidad o de asertividad.

Pero ¿quién las va a preparar?

En el mundo de hoy en día, la importancia de una estrategia de respuesta a las críticas negativas profesional, rigurosa y exitosa se ha convertido en algo crucial. Sin embargo, en la práctica, responder a las reseñas puede llevar mucho tiempo. Aparte de eso, también puede ser costoso, y el personal del hotel a menudo carece de la experiencia necesaria. Aquí es donde nuestro equipo entra en juego: respondemos a los comentarios de tus clientes en nombre de tu hotel y estamos preparados para formular una respuesta que se adapte tanto al estilo de comunicación de tu hotel como a los distintos tipos específicos de reseñas.

Sandra Rasmussen y Babette Dobbenie

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