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Los cinco aspectos de las reseñas hoteleras

Los cinco aspectos de las reseñas hoteleras

¿Se te ha ocurrido que, a menudo, las reseñas hoteleras se escriben con el formato de una historia y que esto es así más en el caso de las reseñas negativas que en las positivas? La científica Camila Vásquez ha investigado la calidad narrativa de las reseñas hoteleras (2014). Le intrigaba el hecho de que muchos autores de reseñas no solamente escriben su crítica de manera objetiva,  sino,  además, sienten el deseo de compartir sus experiencias personales. Por ejemplo, los clientes no sólo mencionan al hotel en sí mismo, sino que también dan información acerca de sus detalles personales. Utilizan una perspectiva en primera persona y en tiempo pasado para hablar sobre por qué han viajado, sobre sus compañeros de viaje y sobre dónde y cuándo tuvo lugar su viaje. Vásquez estudió la naturaleza narrativa de estas reseñas, basándose en la teoría de los científicos lingüísticos Ochs y Capps.

Tellership

El primer aspecto se denomina ”tellership” . Se refiere a un número de personas que permiten al autor de la reseña ser el centro de atención. Una reseña puede escribirse como un monólogo, pero también como una historia con varios personajes. Las reseñas a menudo mencionan las opiniones de otros viajeros, ya sea utilizando un estilo indirecto (ejemplo: Cuando llegamos a nuestra habitación mi amigo me dijo que nunca había visto un cuarto de baño tan sucio) o estilo directo (ejemplo: Entonces mi amigo dijo: “ Nunca había visto un cuarto de baño tan sucio”) Hay muchas razones por las cuales los autores escriben  sus reseñas de esta manera: si la reseña contiene comentarios negativos, el autor evita ser etiquetado como un «quejica» ya que es otra persona la que está proporcionando el feedback negativo. Además, esto refuerza las impresiones negativas proporcionadas en la encuesta ya que el autor no es la única persona que tuvo una impresión determinada. Antes bien, ¡había otros que compartían la misma opinión!

Tellability

El segundo aspecto se denomina “Tellability”. Este aspecto se refiere al estilo de la reseña y al impacto que la reseña tiene en el público. Algunas reseñas atraen más lectores que otras. Las reseñas se suelen considerar más atractivas o más interesantes cuando el autor se dirige al lector con un “tú”. La extensión con la que el autor describe la situación y la cantidad de detalles y de información personal proporcionada en el relato también influyen en el lector. A mayor cantidad de detalles y de información personal compartida con el lector, más credibilidad parece tener la reseña.

Embeddedness

A continuación tenemos el aspecto llamado “embeddedness” (¿podríamos traducirlo como “incrustación”? ) el cual se refiere al contexto en el que se cuenta una reseña y en qué medida coincide o no con dicho contexto. Las reseñas hoteleras suelen aparecer en plataformas profesionales de viajeros. Cuanto mejor sea la reputación de una plataforma de viajeros, más creíbles serán las reseñas publicadas allí. Una reseña nunca se muestra por sí sola: existen otras reseñas sobre el mismo hotel. Cuando una reseña difiere significativamente de las otras, la credibilidad de la reseña divergente se verá afectada.

Linealidad

La linealidad es nuestro cuarto aspecto. Los hechos se pueden contar de forma cronológica o de manera desordenada. (Ejemplo: Cuando vimos que las camas no estaban hechas y que había basura por todas partes, volvimos a recepción- donde antes ya nos habían recibido de manera poco amigable- para solicitar otra habitación).

Postura moral

El último aspecto lo denominamos postura moral y se refiere a la opinión que mantiene el autor a lo largo de la reseña. Una reseña puede ser completamente negativa, pero también hay personas que no tienen una opinión clara sobre lo que sucedió exactamente y que presentan una mezcla de elementos positivos y negativos (Ejemplo: nos trataron mal en recepción, pero cuando llegamos a nuestra habitación todo estaba en orden. El servicio de habitaciones fue excelente y también la comida, aunque tuvimos que esperar mucho tiempo a que llegara).

El análisis de Vásquez demuestra que la naturaleza narrativa de las reseñas hoteleras tiene mucho que ver con los intentos de los autores de ser lo más creíbles posible. Esta es también la razón por la cual las reseñas negativas a menudo cuentan más una historia que las positivas: hay más en juego cuando se escribe una crítica negativa. Por ejemplo, el hotel podría responder y decirnos que estamos equivocados. Al explicar los hechos al detalle, los autores redactan su reseña negativa como un intento de protegerse a sí mismos demostrando que los hechos realmente tuvieron lugar y que están diciendo la verdad.

Bente Vandekeybus & Cindy Bellens

 

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