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Diferencias culturales en las reseñas: ¿realidad o ficción?

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Diferencias culturales en las reseñas: ¿realidad o ficción?

Todos hemos oído hablar de los muchos clichés que corren acerca del temperamento italiano: los italianos se supone que son muy pasionales y que usan gestos muy exagerados al hablar e incluso palabras malsonantes, por ejemplo mientras conducen. Pero ¿estos clichés están confirmados cuando analizamos las reseñas negativas que publican los clientes italianos, comparadas con las reseñas holandesas o británicas? Es decir ¿hay diferencias entre distintos idiomas? ¿Y por qué empresas como Tripadvisor deben interesarse en responder a esta pregunta?

Cenni y Goethals abordaron este asunto en 2017. En su estudio, compararon el uso del idioma de los turistas italianos, holandeses y británicos en las reseñas negativas sobre los hoteles de Roma. Las reseñas negativas que analizaron en Tripadvisor no confirman los clichés preestablecidos. Más bien al contrario, se encontraron muchos elementos similares entre ellas, tanto en lo referente al contenido como al formato.

En las reseñas negativas analizadas los clientes de las tres nacionalidades se quejaron, principalmente, sobre el alojamiento y el servicio y se mostraron más positivos en lo referente a la ubicación. El estilo de comunicación también contradice los clichés. Aquellos que creen que las reseñas escritas por clientes italianos pudieran ser más temperamentales, se equivocan. No obstante, el estudio sí que encontró algunas diferencias sutiles:

¿Los holandeses no consideran su idioma como un idioma internacional?

Una primera diferencia es que los holandeses tienden a dirigirse a la gerencia del hotel de manera menos directa en sus comentarios sobre los hoteles de Roma. Una posible explicación a esto podría ser que ellos asumen que el holandés no es un idioma internacional y que, por tanto, no hay muchas posibilidades de que sus reseñas escritas en holandés sean leídas por los directores de hoteles italianos. Lo que no parecen tener en cuenta es el hecho de que, en realidad, sus reseñas pueden ser traducidas de manera automática.

¿Mininizan los británicos su negatividad?

Comparados con los holandeses y los italianos, los británicos adoptan una postura más moderada en sus reseñas negativas. Compensan las críticas negativas enumerando y enfatizando los aspectos positivos. Escriben algo parecido a: “En el lado positivo, la ubicación es ideal y el personal estuvo siempre dispuesto a ayudar”. Para los británicos parece ser importante el uso de estrategias educadas a fin de que sus críticas negativas suenen menos duras.

Como turistas ¿ Somos más agradables cuando nos dirigimos a nuestros compatriotas?

Cenni y Goethals pudieron determinar que los turistas italianos son mucho más indulgentes con el personal del hotel de Roma que los turistas holandeses o británicos. Esto cambió cuando el hotel de Roma era de una nacionalidad diferente a la italiana. Esto sugiere que los turistas son más tolerantes y amigables con sus compatriotas y que se muestran menos indulgentes con personas de origen diferente.

Más similitudes que diferencias: ¿ De grupos de idiomas separados a una «comunidad de habla global «?

La investigación llevada a cabo por Cenni y Goethals demuestra de manera clara que las diferencias culturales son mínimas cuando se trata de formular reseñas online. Para empresas como Tripadvisor esta información es realmente útil.  Esto significa que las plataformas de viaje pueden confiar plenamente en la traducción automática para eliminar las barreras entre grupos de idiomas. Las reseñas online parecen haberse convertido en un género establecido que tiene una forma similar en múltiples idiomas.

Autores:

Emma Duron

Febe Lamkowski

Celine Buytaert

Fuentes:

Cenni, Irene, and Patrick Goethals. 2017.“Negative Hotel Reviews on TripAdvisor: A Cross-Linguistic Analysis.” Discourse, Context & Media 16: 22-30. doi:10.1016/j.dcm.2017.01.004.

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