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5 consejos para reforzar la gestión de tu reputación online

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5 consejos para reforzar la gestión de tu reputación online

Las reseñas online y las webs de rankings, como Tripadvisor, han cambiado la gestión de la reputación hotelera más allá del simple reconocimiento. Como hotelero, es posible que ya hayas experimentado el efecto bola de nieve positivo o negativo de los rankings y calificaciones de TripAdvisor en lo referente a tus finanzas, a la tasa de ocupación del hotel o las reservas. En otras palabras, incluso si tu hotel oficialmente es un hotel cinco estrellas- lo cual es genial, enhorabuena- esto no te garantiza una impecable reputación hotelera si no prestas atención a los comentarios online de los clientes, por ejemplo, en Tripadvisor. Este último sitio web se ha convertido en la mayor y tal vez más influyente página web de viajes creada por los propios usuarios, y puede acelerar o desacelerar tu negocio o incluso sacarte fuera de él.

Sin embargo,  solamente un escueto 7% de los hoteles responden en realidad a las reseñas online y un increíble 85% de hoteles carecen de pautas sobre cómo vigilar los comentarios online (según Revinate en Baka, 2016) Este post y la experiencia de Hotelspeaker pretenden cambiar eso enumerando 5 consejos para el seguimiento de la reputación online basados en un estudio realizado en 2016 por Baka, quien analizó la evolución de la publicidad boca a boca electrónica.

1.- Vigila Internet de cerca

Este podría parecer un primer consejo muy evidente, pero realmente los clientes pueden compartir sus opiniones sobre tu hotel en cada rincón de internet. Afortunadamente, existen innumerables herramientas disponibles de manera gratuita que te ayudan a estar encima de las cosas, como Google Analytics, Google Alerts o ReviewPro, las cuales recogen reseñas de más de 90 fuentes diferentes. Sin embargo, no te olvides también de mantener una atenta mirada en las  plataformas de redes sociales como Foursquare y Facebook y otras agencias de viaje online con las que Hotelspeaker puede ayudarte.

2.- Un trabajo sin descanso

 La reputación de tu hotel no debe darse por sentada,  ya que es algo que siempre está cambiando. Un día tu hotel aparece en el top de la lista de “Mejores hoteles” de Tripadvisor y al día siguiente aparece en el ranking de “Hoteles más sucios”. En otras palabras, la gestión de la reputación y el ofrecer respuesta a los comentarios online es una tarea de 24 horas al día que necesita ser tenida en cuenta. Por fortuna, Hotelspeaker está aquí para ayudarte con esta tarea aparentemente imposible.

3.- Vigila a la competencia

Mantenerse por delante de tus competidores también es clave cuando se trata de la gestión de la reputación online. A través del Centro de Propietarios de Tripadvisor puedes hacer un seguimiento de tus datos y de tus tasas de conversión y también de los de tus competidores. Esto es particularmente importante ya que en muchos supuestos se ha confirmado una clara correlación entre altas tasas de conversión y elevados rankings en Tripadvisor. Conocer  lo que tus competidores están haciendo y manejar las reseñas te ayudará a avisarte de cuando intensificar tus acciones de gestión de reputación online. 

4.- Piensa en metodologías de ranking

 Muchos sitios de reseñas online y de rankings trabajan con sofisticados algoritmos que determinan la presentación online y las puntuaciones de los hoteles. El mecanismo del algoritmo de Tripadvisor se guarda como alto secreto, pero el número de buenas y malas reseñas muy probablemente juega un papel importante. Desgraciadamente, tu competencia puede intentar manipular tus ratings publicando reseñas falsas y anónimas. Si detectas reseñas claramente manipuladoras, asegúrate de informar sobre ellas para que sean examinadas, eliminadas y que no dañen tu reputación.

5.- Subir en los rankings

 Claro que esto más fácil de decir que de hacer,  pero un gran punto de partida es ofrecer un excepcional servicio y animar a tus viajeros a escribir sus reseñas haciéndoles llegar correos electrónicos de seguimiento o repartiendo tarjetas en el momento del checkout.  Por último, también es aconsejable responder de manera apropiada tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Una forma de hacerlo es mediante el tratamiento de tus quejas y comentarios online de la misma manera en que lo harías en la recepción de tu hotel. Aunque estratégicamente responder a las reseñas negativas puede no cambiar directamente la opinión que el autor de la reseña tiene sobre tu hotel, esto te hará ganar puntos extra de cara a los futuros clientes del hotel, ya que demuestra tu responsabilidad y compromiso con el cliente y el próximo hotel que reserven podría ser el tuyo.

Si estás ansioso por subirte al carro de la gestión de tu reputación online, estos trucos y consejos seguro que te ayudarán a mejorar tu estrategia  de gestión. Puedes encontrar más información en nuestros otros posts en el blog y si necesitas una ayuda extra para gestionar el flujo de reseñas que tu hotel está recibiendo ¡no dudes en contactar con nosotros!

Amy Ottevaere

 

Fuentes:

Baka, V. (2016). The becoming of user-generated reviews: Looking at the past to understand the future of managing reputation in the travel sector. Tourism Management, 53, 148-162.

 

(Link in paragraph five: cross-reference to the blog post by Josephine Coelembier: Are online consumers taking over the tourism industry?)

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