¿Cómo responder (o no responder) a los comentarios online? Parte 2ª: un estilo de comunicación personalizado.

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¿Cómo responder (o no responder) a los comentarios online? Parte 2ª: un estilo de comunicación personalizado.

En uno de nuestros primeros posts del blog, comentamos que Hotelspeaker tiene como objetivo responder a las reseñas de manera personalizada. En el mensaje de saludo usamos el nombre del cliente, si es posible. Hacemos mención específicamente a cada elemento que el huésped menciona en su reseña, y hacemos todo lo posible para ser creativos y aportar variedad a nuestras respuestas. Lo hacemos así porque percibimos intuitivamente que todo esto conduce a aumentar la satisfacción del cliente. Distintos estudios de investigación parecen refrendar esta teoría.

En los últimos años, se han llevado a cabo varios estudios sobre la personalización de los mensajes de atención web. De estos estudios podemos concluir que es mejor usar pronombres personales y nombres individuales para abordar el contenido específico de las reseñas y no siempre contestar repitiendo las mismas frases estandarizadas.

Pero hay más: los investigadores han descubierto que, como empresa, es beneficioso ajustar sus conversaciones online para imitar el estilo de comunicación del cliente. Si un cliente le habla de una manera muy formal (por ejemplo, «Estimado señor»), es mejor responder formalmente y viceversa. Esto demuestra al cliente que su empresa está dispuesta a invertir en su confianza, lo que a su vez hace que depositen dicha confianza en su marca.

Este consejo sobre comunicación contradice de algún modo el conocido lema de que las empresas deben ser lo más coherentes posible en su estilo de comunicación. Según los investigadores, esto es parte de lo que los clientes, hoy en día, esperan de una empresa. Si bien es cierto que las empresas deben trabajar para salvaguardar su imagen y no deben llevar a cabo ninguna acción que pueda dañar su imagen (por ejemplo, definirse como un hotel ecológico pero ofrecer vasos de plástico), también es importante dirigirse al cliente según su forma de pensar y amoldarse a sus  necesidades y expectativas específicas.

¿Por qué los clientes prefieren un enfoque personalizado? Esto se puede explicar con la ayuda de un típico mecanismo psicológico humano: nuestra tendencia natural a responder positivamente a aquellas empresas que se dirigen a nosotros de manera personalizada. Gracias a los servicios de Hotelspeaker, un hotel puede comunicarse con sus clientes de forma personalizada y, por lo tanto, parecerá más «humano». Esto demuestra que el hotel está abierto a un diálogo agradable y está dispuesto a tomar en serio a sus clientes.

Los clientes percibirán que el hotel «tiene corazón» y que se esfuerza a fondo para mejorar la relación con sus clientes. Esto genera confianza, satisfacción y fidelidad en los clientes, y al mismo tiempo impulsa la reputación del hotel.

Sin embargo, tenga cuidado: existe entre los consumidores algo llamado conocimiento de persuasión. Este denominado conocimiento de persuasión permite a los consumidores percatarse de si una empresa está intentando persuadirles de algo o influir en ellos. Como empresa, usted ha de intentar hacer todo lo posible para evitar que sus consumidores se sientan de esta manera, ya que si lo hacen percibirán la comunicación de su empresa de una manera más negativa  y la considerarán falta de sinceridad.

A través de un experimento, los investigadores de la Universidad de Gante pudieron determinar que un mensaje de atención web personalizado es la mejor opción  para dar respuesta a los comentarios negativos de los clientes en un contexto de crisis. Sin embargo, esto no es exactamente así si se trata de una reacción a un comentario positivo.

En este último caso, los encuestados se mostraron más escépticos hacia un enfoque personalizado que hacia un mensaje de atención web no personalizado. Quizás pensaron que un mensaje personalizado en esa situación concreta es algo demasiado bueno. ¡Por lo tanto, es importante usar la dosis correcta dependiendo de la situación!

Esta es una de las mayores ventajas que ofrece Hotelspeaker. Por un lado, queremos recopilar el conocimiento científico necesario, y por otro lado solo queremos emplear redactores que demuestren un alto nivel de inteligencia emocional.

Fuentes:

 Crijns, H., Claeys, A.-S., Cauberghe, V., & Hudders, L. (2017). Who says what during crises? A study about the interplay between gender similarity with the spokesperson and crisis response strategy. Journal of Business Research, 79, 143-151.

De Clerck, B., Lybaert, C., Plevoets, K., Decock, S. (submitted). The (combined) impact of CHV-features in online complaint management on satisfaction. International Journal of Business Communication.

Jakic, A., Wagner, M.O., & Meyer, A. (2017). The impact of language style accommodation during social media interactions on brand trust. Journal of Service Management, 28 (3), 418-441.

Sung, K. H., & Kim, S. (2018). Do Organizational Personification and Personality Matter? The Effect of Interaction and Conversational Tone on Relationship Quality in Social Media. International Journal of Business Communication.

Vanhulle, Karen. Sorry, our bad. Your bad what? An experimental study on the impact of specific vs. generic organizational replies to minor vs. severe TripAdvisor complaints. Universiteit Gent, 2017.

 

 

 

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